Tahtotilasta konkretiaan : asiakaslähtöinen johtaminen vanhusten asumispalveluissa

Abstract

Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi kuvailee asiakaslähtöisyyttä iäkkään henkilön aidolla osallisuudella sekä mielipiteen kuulemisella, kun palveluja toteutetaan ja suunnitellaan.

Ikääntyneiden palveluissa johtaminen on tällä hetkellä haastavaa. Lainsäädäntö, säädökset ja valvonta ohjaavat vahvasti toimintaa, jonka pitäisi olla samalla sekä laadukasta että kustannustehokasta. Iäkkään henkilön ympärivuorokautisessa palveluasumisessa toimintaa tulee johtaa siten, että se tukee laadukasta asiakaslähtöisten toimintojen kokonaisuutta, edistää viranomaisten ja ammattiryhmien yhteistyötä ja johtamisen avulla kehitetään toimintatapoja.

Opinnäytetyössä selvitettiin vanhusten asumispalveluiden lähijohtajien käsityksiä ja kokemuksia asiakaslähtöisen johtamisen toteutumisesta, haasteista ja kehittämiskohteista. Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena, aineisto kerättiin työpajatyöskentelyn avulla ja tulokset analysoitiin laadullisella sisällön analyysillä.

Tulosten analyysin perusteella lähijohtajat kokivat, että heidän työssään asiakaslähtöinen johtaminen muodostui asiakkaasta (asiakkuus) ja lähijohtajasta (lähijohtajuus). Asiakkuudessa korostui yksilöllisyys ja hyvä kohtelu sekä elämänlaatu ja hyvä hoito. Lähijohtajuudessa strategian johtaminen, toiminnan johtaminen ja henkilöstöjohtaminen.

Asiakaslähtöisen johtamisen kehittämis- ja tukitarpeita tarkasteltiin johtamisosaamisen näkökulmasta. Sosiaali- ja terveyspalveluissa ammatillisen osaamisen merkitys on edelleen suuri ja se ei tule häviämään. Kehittämistä tehdään yhä useammin moniammatillisesti ja se vaatii kykyä yhdistää tietoja ja taitoja. Tämän vuoksi myös lähijohtajille tulee uusia osaamisvaatimuksia ja johtajan on työssään osattava yhdistää erilaisia kokonaisuuksia. Yleisissä johtamistaidoissa esille nousivat erityisesti lähijohtajan huonot mahdollisuudet kiireettömään ajatteluun, päätöksentekoon sekä ongelmanratkaisuun.

Opinnäytetyön tuloksia on mahdollista hyödyntää jatkossa, kun kehitetään ikääntyneiden palveluiden johtamista ja halutaan lisätä ymmärrystä asumispalveluiden lähijohtajan työn haasteista. Tuloksia voidaan tarkastella myös lähijohtamisessa tarvittavan tuen näkökulmasta ja tulosten avulla voidaan saada vinkkejä lähijohtajien itsensä mielestä tärkeistä jatkokehittämiskohteista.