Asiakaskokemuksesta kilpailuetu uusasiakashankinnassa
Ralli, Mikko (2023)
Ralli, Mikko
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121336863
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121336863
Tiivistelmä
Nykypäivänä asiakkaat ovat entistä vaativampia. Samalla kilpailu uusista asiakkaista on erittäin kovaa. Nykyasiakkaat ovat hintatietoisia ja haluavat valita itselleen mieluisimman palvelukanavan. Kova hintakilpailu ja monikanavaisuus myynnissä haastavat organisaatioita etsimään kilpailuetua muualta. Asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys ovat olleet kuluneina vuosina useiden organisaatioiden kiinnostuksen ja kehityksen kohteina kilpailukyvyn ylläpitämisessä ja kilpailuedun saavuttamisessa. Tämä opinnäytetyö on kehittämistyö, jonka tavoitteena oli kehittää kohdeorganisaation asiakaskokemusta uusasiakashankinnassa niin, että asiakaskokemus luo myyntitapaamisissa arvoa asiakkaalle ja samalla helpottaa organisaation uusasiakashankintaa. Työn tarkoituksena oli saada valmiiksi uusasiakashankintaan lanseerausvalmis palvelumalli jatkokehitystä ja hyödyntämistä varten.
Opinnäytetyö oli kehittämistyö, jossa kehittämismenetelmänä käytettiin palvelumuotoilua. Palvelumuotoiluprosessissa hyödynnettiin tuplatimantti-mallia, joka on nelivaiheinen. Löydä-vaiheessa kerättiin tietoa palveluntarjoajan liiketoiminnallisista tavoitteista ja reunaehdoista sekä asiakkaiden tarpeista. Määritä-vaiheessa analysoitiin ja tulkittiin tieto ymmärrykseksi ja vaiheen tuloksena syntyi ongelma, johon lähdettiin kehittämään ratkaisua. Kehitä-vaiheessa ideoitiin tunnistettuun ongelmaan vaihtoehtoisia ratkaisuja ja konsepteja. Tuota-vaiheessa rajattiin kehitetyistä ratkaisuvaihtoehdoista ne ratkaisut, jotka toimivat ja vastasivat asetettuja tavoitteita. Tässä kehittämistyössä tehtiin laadullinen teemahaastattelu löydä-vaiheessa organisaation myyjille. Teemahaastattelun tavoitteena oli ennen kaikkea tukea palvelumuotoiluprosessin aikana ratkaistavien ongelmien löytämistä. Kehittämistyön tutkimusaineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisältöanalyysin avulla.
Tämän työn tuloksena valmistui palvelumuotoilun menetelmin kehitetty myyntitapaamisten asiakaskohtaamisen palvelumalli, jonka tarkoituksena on tuottaa organisaation myyntitapaamisissa asiakkaille parempaa asia kaskokemusta. Parempi asiakaskokemus tuottaa asiakkaille arvoa ja helpottaa organisaation uusasiakashankintaa. Palvelumalli valmistui toimisto-, verkko- ja puhelintapaamisia varten. Keskeisiksi kehityskohteiksi palvelumuotoiluprosessin aikana löydettiin seuraavat kohteet. 1) Myyntitapaamisissa toteutui pääasiassa asiakkaille ydinkokemus. 2) Järjestelmät toivat asiakaskohtaamisiin usein haasteita. 3) Riskinvalintaan liittyvät prosessit näkyivät asiakkaalle usein palvelua hidastavana ja pysäyttävänä tekijänä. 4) Vakuutuksen hakuprosessi, joihin liittyy vakuutetun terveysselvityksen täyttäminen, ei ollut asiakaslähtöinen. 5) Säätely ja velvoitteet aiheuttivat puhelinmyynnissä lisää työtä eri osapuolille, joka vaikutti asiakkaiden asiakaskokemukseen heikentävästi. Työssä kehitettiin palvelumuotoilun avulla olemassa olevia palvelumalleja paremmiksi asiakaskokemuksen näkökulmasta. Kaikkiin ongelmiin ei työssä käytössä olleilla resursseilla saatu ratkaisua. Kehitettyjen palvelumallien ulkopuolelle jäi järjestelmien ja riskinvalinnan haasteet. Jatkotutkimuksena työtä kannattaa jatkaa palvelumallien jatkokehityksellä ja ratkaisematta jääneiden haasteiden ratkaisun kehittämisellä.
Opinnäytetyö oli kehittämistyö, jossa kehittämismenetelmänä käytettiin palvelumuotoilua. Palvelumuotoiluprosessissa hyödynnettiin tuplatimantti-mallia, joka on nelivaiheinen. Löydä-vaiheessa kerättiin tietoa palveluntarjoajan liiketoiminnallisista tavoitteista ja reunaehdoista sekä asiakkaiden tarpeista. Määritä-vaiheessa analysoitiin ja tulkittiin tieto ymmärrykseksi ja vaiheen tuloksena syntyi ongelma, johon lähdettiin kehittämään ratkaisua. Kehitä-vaiheessa ideoitiin tunnistettuun ongelmaan vaihtoehtoisia ratkaisuja ja konsepteja. Tuota-vaiheessa rajattiin kehitetyistä ratkaisuvaihtoehdoista ne ratkaisut, jotka toimivat ja vastasivat asetettuja tavoitteita. Tässä kehittämistyössä tehtiin laadullinen teemahaastattelu löydä-vaiheessa organisaation myyjille. Teemahaastattelun tavoitteena oli ennen kaikkea tukea palvelumuotoiluprosessin aikana ratkaistavien ongelmien löytämistä. Kehittämistyön tutkimusaineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisältöanalyysin avulla.
Tämän työn tuloksena valmistui palvelumuotoilun menetelmin kehitetty myyntitapaamisten asiakaskohtaamisen palvelumalli, jonka tarkoituksena on tuottaa organisaation myyntitapaamisissa asiakkaille parempaa asia kaskokemusta. Parempi asiakaskokemus tuottaa asiakkaille arvoa ja helpottaa organisaation uusasiakashankintaa. Palvelumalli valmistui toimisto-, verkko- ja puhelintapaamisia varten. Keskeisiksi kehityskohteiksi palvelumuotoiluprosessin aikana löydettiin seuraavat kohteet. 1) Myyntitapaamisissa toteutui pääasiassa asiakkaille ydinkokemus. 2) Järjestelmät toivat asiakaskohtaamisiin usein haasteita. 3) Riskinvalintaan liittyvät prosessit näkyivät asiakkaalle usein palvelua hidastavana ja pysäyttävänä tekijänä. 4) Vakuutuksen hakuprosessi, joihin liittyy vakuutetun terveysselvityksen täyttäminen, ei ollut asiakaslähtöinen. 5) Säätely ja velvoitteet aiheuttivat puhelinmyynnissä lisää työtä eri osapuolille, joka vaikutti asiakkaiden asiakaskokemukseen heikentävästi. Työssä kehitettiin palvelumuotoilun avulla olemassa olevia palvelumalleja paremmiksi asiakaskokemuksen näkökulmasta. Kaikkiin ongelmiin ei työssä käytössä olleilla resursseilla saatu ratkaisua. Kehitettyjen palvelumallien ulkopuolelle jäi järjestelmien ja riskinvalinnan haasteet. Jatkotutkimuksena työtä kannattaa jatkaa palvelumallien jatkokehityksellä ja ratkaisematta jääneiden haasteiden ratkaisun kehittämisellä.