Voimaannuttava palveluohjaus kotona asuvan iäkkään henkilön hyvinvoinnin tukena

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli kehittää vanhuspalveluiden työntekijöiden voimaannuttavan työtavan käyttöä palveluohjaustoiminnassa ja näin tukea kotona asuvan ikääntyvän henkilön hyvinvointia. Kehittämistyö toteutui osana keskitetyn neuvonta- ja asiakasohjaustoiminnan kehittämistä Vantaalla Ikäpalo-hankkeen aikana.

Kehittämisessä sovellettiin toimintatutkimuksellista lähestymistapaa. Kehittämistyöhön koottiin asiantuntijaryhmä Ikäpalo-hankkeen pilotin työntekijöistä, joka kokoontui kaksi kertaa tuottaen aineistoa erilaisilla yhteiskehittelyn menetelmillä. Tämän lisäksi aineistoa kerättiin ikääntyneiden palveluohjaustilanteita havainnoimalla sekä kyselyllä, joka esitettiin asiakkaalle sekä palveluohjaajalle palveluohjaustilanteen päätteeksi. Kehittämistyön aineisto analysoitiin laadullisen sisällön analyysin menetelmällä. Aineiston analyysin tuloksena syntyi kuvaus voimaannuttavasta työtavasta palveluohjaustilanteissa. Tulosten perusteella määriteltiin myös keinoja, joilla voidaan tukea ikääntyneen henkilön voimaantumista palveluohjaustilanteessa.

Tutkimuksellisen kehittämistyön tuotoksena syntyneen toimenpide-ehdotuksen mukaisesti voimaannuttavan työtavan toteuttaminen palveluohjauksessa edellyttää ohjaajilta halua kehittää toimintaansa sekä osaamistaan asiakkaiden tarpeiden mukaisesti laaja-alaisesti verkostoyhteistyötä tehden. Asiakkaan oman elämän asiantuntijuuden tunnistaminen ja arvostaminen palveluohjaajan asiantuntemuksen rinnalla mahdollistaa voimaannuttavan palveluohjauksen. Tämän toteutumisen edellytyksenä on osaamisen lisääminen, jossa kuvauksen mukaisesti kiinnitetään huomiota asiakaslähtöisen ja tavoitteellisen toiminnan edistämiseen sekä yhdenmukaisiin käytänteisiin laaja-alaisessa palvelutarpeen selvittämisessä huomioiden yksilölliset hyvinvoinnin tekijät, toimintaympäristö, läheiset sekä asiakkaan voimavarat. Palveluohjaajien tulee nostaa asiakas toiminnan keskiöön ja auttaa asiakasta yksilöllistä tietoa antamalla tekemään juuri hänen hyvinvointiaan tukevia päätöksiä.

The purpose of this research-development work was to improve the utilisation of empowering working method in case management activity for senior services employees’ and thus support the well-being of an elderly person living at home. The development work was completed as part of improving centralized counselling and customer control activities during case management project for elderly people called Ikäpalo.

The activity analysis approach was applied in the development work. A group of specialists was assembled consisting of the employees in the Ikäpalo- pilot project. The group met two times and produced material using co-development methods. In addition, material was collected from case management situations by observing and by a questionnaire which was presented to the customer as well as to the service supervisor at the end of the case management situation. The material of the development work was analysed by qualitative content analysis method. The result of the material analysis was a description of empowering way of working in case management situations. Based on the results, the means to support the empowerment of an elderly person in case management situation were also defined.

The outcome of this development work resulted in a proposal for measures according to which using the empowering approach in the implementation of the service guidance requires case managers the will to develop their activities, as well as their knowledge of the customers' needs using the broad network of cooperation. The customer's own life expertise along with the case manager’s expertise enables the empowering management service. This requires enhancing know-how where, according to the description, attention is paid to enhancing customer-oriented and goal-oriented activities and to promoting uniform practices in sorting out the service needs taking into account the individual welfare factors, the operating environment, as well as the customer’s resources and their close ones. The case manager should increase customer activity and help the customer to make the decisions supporting their well-being by providing personalized information.