Osaamisen vahvistaminen monikanavaisessa asiakaspalvelussa : case InfoOmnia

Abstract

In my thesis, I study the guidance and advisory services of the Omnia, the Joint Authority of Education in the Espoo region, InfoOmnia's multichannel customer service management from the perspective of competence management.

InfoOmnia's service advisors are responsible for the guidance and advisory services of an extensive training organisation. The significance of the service has increased and several new things to manage have been added to the overall services. Customer volumes in different channels are high. In 2022, there were more than 25,000 service events in different channels.

In addition to the continuous development of the service, this forces service advisors to learn new things and maintain competence to meet the needs of the current situation, challenges leadership, requires organisational skills and identifying where and how resources are allocated wisely in terms of securing competence. The broad competence and sense of control required at work also affect the employee's well-being at work.

The main output of the work are the actions taken during the process. The actions taken include: identify needs of education, a service map, targeted educations and visits. The material used in my work has been compiled through discussions with the team, observation and taken actions. In addition to the further development of InfoOmnia, the benefits of the work can also be utilised in other services dealing with extensive issues. I compiled the knowledge base for my thesis from various books, publications, available online.

Työssäni käsittelen Espoon Koulutuskuntayhtymä Omnian ohjaus- ja neuvontapalvelut InfoOmnian monikanavaisen asiakaspalvelun johtamista osaamisen johtamisen näkökulmasta.

InfoOmnian palveluneuvojat vastaavat laajan koulutusorganisaation ohjaus- ja neuvontapalveluista. Palvelun merkittävyys on lisääntynyt ja kokonaisuuteen tullut lisää useita uusia hallittavia asioita. Asiakasvolyymit eri kanavissa ovat isoja. Vuonna 2022 eri kanavissa toteutuneita palvelutapahtumia oli yli 25 000. Tämä pakottaa palvelun jatkuvan kehittämisen lisäksi oppimaan uutta ja ylläpitämään osaamista vastaamaan nykytilan tarpeita, sekä haastaa johtamista, vaatii organisointikykyä sekä tunnistamista, missä ja miten resurssit kohdennetaan osaamisen turvaamisen kannalta viisaasti. Työssä tarvittava laaja osaaminen ja työn hallinnan tunne vaikuttavat myös työntekijän työhyvinvointiin.

Työn pääasiallinen tuotos ovat prosessin aikana toteutetut toimenpiteet. Tehtyjä toimenpiteitä ovat mm. osaamistarpeiden kartoitus, palvelukartta, täsmäkoulutuksia ja vierailuita. Työssäni käytettävä materiaali on koottu tiimin kanssa käytyjen keskusteluiden avulla, havainnoinnin ja tehtyjen toimenpiteiden kautta. Työstä saadut hyödyt InfoOmnian jatkokehittämisen lisäksi voidaan hyödyntää muissakin laajoja asiakokonaisuuksia käsittelevässä palvelussa. Opinnäytetyöni tietoperustan kokosin erilaisista käsiteltävien asioiden kirjoista, julkaisuista, verkossa saatavilla olevista infosivuista sekä toisesta YAMK-tason opinnäytetyöstä.