Digitaalinen asiakaskokemus sirkusalan toimijalle. Tapaus Circus Uusi Maailma.

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tapaustutkimus, jonka tavoitteena on selvittää miten nykysirkusryhmän digitaalista asiakaskokemusta voidaan kehittää niin, että sillä olisi suora merkitys kansainvälistymisen edistämiseen. Toisin sanoen, miten digitaalisesta asiakaskokemuksesta saadaan houkuttelevampi kansainvälisille ostajille, tässä tapauksessa ulkomaisille promoottoreille ja agenteille. Työn tilaajana toimi jyväskyläläinen, vuonna 2006 perustettu Circus Uusi Maailma, joka koostuu eri alojen ammattitaiteilijoista. Sirkuksen tiedotuskeskuksen kansainvälisessä strategiassa Circus Uusi Maailma kuuluu niin kutsuttujen nousevien ryhmien joukkoon – heti kolmen kärkivientiryhmän vanavedessä.

Teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan lähdekirjallisuuden pohjalta digitaalista markkinointiviestintää, digitaalisia palveluita ja niiden yhdessä muodostamaa digitaalista asiakaskokemusta, erityisesti kulttuurikentän vapaan toimijan näkökulmasta. Teorialukuun on valittu myös aihealueita liittyen nykysirkusryhmän kansainväliseen verkostoitumiseen ja suhdetoimintaan. Aineistonkeruumenetelminä käytettiin puolistrukturoituja henkilöhaastatteluja, aivoriihiä sekä benchmarkingia.

Henkilöhaastattelujen avulla kartoitettiin Circus Uusi Maailman digitaalisen asiakaskokemuksen nykytilaa sekä ryhmän jäsenten, että ulkopuolisen digitaalisen palvelumuotoilun asiantuntijan toimesta. Kartoituksen avulla löydettiin digitaalisen asiakaskokemuksen kehitysalueet. Aivoriihissä kulttuurituotannon sekä digitaalisen viestinnän opiskelijoille ideoitiin keinoja digitaalisen asiakaskokemuksen parantamiseen, joiden pohjalta laadittiin ajatuskartta varsinaista kehitysehdotusta, digitaalisen asiakaskokemuksen työkalupakkia varten. Benchmarkingin avulla kartoitettiin nykysirkuskentän parhaat toimintatavat digitaalisen markkinoinnin ja viestinnän suhteen. Benchmarkingin vertailukohteita olivat hyvin kansainvälisesti menestyneet suomalaiset ja ulkomaiset nykysirkusryhmät. Tulosten pohjalta rakennettiin Circus Uusi Maailmalle digitaalisen asiakaskokemuksen työkalupakki.

Digitaalisen asiakaskokemuksen työkalupakin osa-alueiksi muodostuivat: kotisivun kehittäminen käytettävyyden, visuaalisuuden ja löydettävyyden osalta, digitaalisten markkinointimateriaalien laadun kohentaminen, panostaminen sisältömarkkinointiin, sosiaalisen median monipuolisempi ja interaktiivisempi hyödyntäminen sekä digitaalinen verkostoituminen kansainvälisesti.

This Bachelor’s Thesis is a case study that aims at defining how to improve the digital customer experience of a contemporary circus company in a way that directly promotes the company’s internationalization. In other words, the research question reads: how to improve the digital customer experience and make it more attracting to international buyers, in this case circus promoters and agents. The commissioner of the thesis is Circus Uusi Maailma, a contemporary circus company founded in 2006 and based in Jyväskylä, Finland. The company is composed of professional artists from various fields of arts. The Finnish Circus Information Centre describes Circus Uusi Mailma as “a rising company” in the international strategy and it is positioned directly after the three main export companies.

Digital marketing communications and digital services together form a digital customer experience. Their theories and models are dealt with in detail in the theoretical framework of the thesis, especially from the point of view of an actor of the so-called free cultural field. In the theoretical chapter, there are also chosen topics concerning international networking and public relations of a contemporary circus company. Semi-structured personal interviews, brainstorming sessions, and benchmarking were used as data collection methods.

Personal interviews were used to map the current state of Circus Uusi Maailma’s digital customer experience. The persons interviewed consisted of the members of the company as well as an external expert of digital service design. The mapping served to highlight development areas in the company’s digital customer experience. The students of cultural management and digital communications participated in the brainstorming sessions. The sessions had a goal to find ideas to improve Circus Uusi Maailma’s digital customer experience. The results of the brainstorming sessions were used to draw a mind map for the actual development proposal: a toolbox of digital customer experience. Benchmarking served to determine the best practices of the digital marketing and communications in the field of contemporary circus. The companies benchmarked included Finnish and foreign contemporary circus companies, which all had been internationally successful. Based on the results, the toolbox of digital customer experience was built for Circus Uusi Maailma.

The sections of the toolbox of a digital customer experience read as follows: usability development; the visual appearance and visibility of the homepage; improving the quality of digital marketing materials; investing in content marketing; making use of the social media in more diverse and interactive ways; and finally digital networking at an international level.