Palvelupolun kehittäminen, Coffee House Kuopio
Pelkonen, Miisa; Rautio, Ella (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121537574
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121537574
Tiivistelmä
Coffee House Kuopio on Kuopion keskustassa sijaitsevaan, Sokos tavaratalon yhteydessä toimivaan ravintola maailma Food&Joy:hin kuuluva kahvila. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Coffee Housen pal velupolun toimivuutta asiakkaiden näkökulmasta ja löytää mahdollisia kehityskohtia sekä yleisesti selvittää,
miten tehokkaasti asiakasnäkökulmasta ravintolamaailman sisäiset opasteet toimivat. Tavoitteena oli saada
toimeksiantajalle arvokasta ja hyödyllistä tietoa asiakaskokemukseen suuresti vaikuttavista palvelupolun vai heista, sekä löytää toteutettavissa olevia kehitysehdotuksia palvelupolun ja asiakaskokemuksen paranta miseksi.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin verkkokyselyä, joka toteutettiin huhtikuun aikana 2023. Vas tausaikaa oli 15 päivää ja vastauksia kyselyyn kertyi 91 kappaletta. Tutkimus sisälsi niin määrällisen kuin laa dullisenkin tutkimuksen piirteitä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui palvelusta, palvelupolusta,
asiakaskokemuksesta sekä asiakaspalvelijan vaikutuksesta.
Kyselyn vastausten perusteella löytyi toimivaksi koetut asiat sekä kohdat palvelupolussa, joihin asiakkaat kai paisivat muutosta tai parannusta. Eniten parannustoiveita keräsivät Coffee Housen kassalinjasto sekä yleisen
liikkumisen helpottaminen, johon toiveina oli mm. Ravintolamaailman pohjapiirros sekä wc -kylttien lisäämi nen niin, että olisi aina vähintään yksi selkeästi näkyvissä.
Verkkokyselyn vastaukset sisälsivät reilusti merkityksellistä tietoa yrityksen toiminnasta asiakkaiden näkökul masta. Vastauksia hyödyntämällä yritys voi tehdä mahdollisia muutoksia esille nousseisiin kipupisteisiin. Kyse lyn tulokset, sekä avoimet vastaukset luovutettiin myös yrityksen käyttöön, tukema
miten tehokkaasti asiakasnäkökulmasta ravintolamaailman sisäiset opasteet toimivat. Tavoitteena oli saada
toimeksiantajalle arvokasta ja hyödyllistä tietoa asiakaskokemukseen suuresti vaikuttavista palvelupolun vai heista, sekä löytää toteutettavissa olevia kehitysehdotuksia palvelupolun ja asiakaskokemuksen paranta miseksi.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin verkkokyselyä, joka toteutettiin huhtikuun aikana 2023. Vas tausaikaa oli 15 päivää ja vastauksia kyselyyn kertyi 91 kappaletta. Tutkimus sisälsi niin määrällisen kuin laa dullisenkin tutkimuksen piirteitä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui palvelusta, palvelupolusta,
asiakaskokemuksesta sekä asiakaspalvelijan vaikutuksesta.
Kyselyn vastausten perusteella löytyi toimivaksi koetut asiat sekä kohdat palvelupolussa, joihin asiakkaat kai paisivat muutosta tai parannusta. Eniten parannustoiveita keräsivät Coffee Housen kassalinjasto sekä yleisen
liikkumisen helpottaminen, johon toiveina oli mm. Ravintolamaailman pohjapiirros sekä wc -kylttien lisäämi nen niin, että olisi aina vähintään yksi selkeästi näkyvissä.
Verkkokyselyn vastaukset sisälsivät reilusti merkityksellistä tietoa yrityksen toiminnasta asiakkaiden näkökul masta. Vastauksia hyödyntämällä yritys voi tehdä mahdollisia muutoksia esille nousseisiin kipupisteisiin. Kyse lyn tulokset, sekä avoimet vastaukset luovutettiin myös yrityksen käyttöön, tukema