Asiakastiedon hyödyntäminen liiketoiminnassa

Abstract

2000-luvulla asiakkaan rooli liiketoiminnassa on korostunut, ja asiakas on nyt keskeinen markkinoita muovaava tekijä. Asiakaskäyttäytymistä tutkimalla yritykset voivat saavuttaa liiketoiminnallisen edun ja menestyä kilpailijoitaan paremmin. Tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin asiakastiedon keräämistä ja hyödyntämistä sekä asiakkaan roolia nykyliiketoiminnassa. Työn tavoitteena oli selventää asiakasajattelua ilmiönä ja kartoittaa keinoja asiakasymmärryksen rakentamiseen sekä toteuttamiseen liiketoiminnassa. Ilmiötä tutkittiin niin B2B kuin B2C markkinalla.

Opinnäytetyö toteutettiin narratiivisena kirjallisuuskatsauksena syksyllä 2023. Teoreettisessa osiossa esitetään keskeisten käsitteiden suhteet toisiinsa liiketoiminnan osatekijöinä. Lisäksi käsitellään ilmiön kehittymistä ja avataan, miten sekä miksi asiakkaan rooli on muuttunut liiketoiminnassa. Tutkimukseen valittiin ajankohtaisia aineistoja, jotka liittyvät liiketoiminnan ja asiakasteeman eri näkökulmiin. Tavoitteena oli luoda kronologisesti etenevä kokonaisuus, joka auttaa lukijaa hahmottamaan ilmiötä liiketoiminnassa ja sen toteuttamiskeinoja osana strategian suunnittelua.

Tutkimustulokset osoittivat, että vaikka asiakaslähtöisyyden tärkeys on tunnistettu, sen täysi potentiaali on vielä hyödyntämättä. Asiakastietoa syntyy jatkuvasti ja sitä kerätään monipuolisesti eri kanavissa. Haasteita asiakastiedon optimaalisessa käytössä voivat aiheuttaa esimerkiksi tiedon sirpaleisuus ja jäykät organisaatiorakenteet. Asiakkaan roolin odotetaan pysyvän keskeisenä ja tulevaisuudessa datan ja ennustettavuuden merkitys kasvattanee merkitystään. Osoitettiin myös, että kattava asiakasymmärrys vaatii koko organisaation osallistumista, kykyä sopeutua muutoksiin ja huolellista tutkimuksen suunnittelua. Jatkotutkimuksia tarvitaan sekä asiakaslähtöisyyden edistämiseksi että yksilönsuojan ja eettisen liiketoiminnan takaamiseksi.