Omaolo oirearvion käyttöönoton suunnittelu Siun soten suun terveydenhuollossa

Abstract

Julkisten palveluiden digitalisoimisen myötä digitalisaatio on levittäytymässä vauhdilla myös sosiaali- ja terveydenhuoltoon. Digitalisaation avulla voidaan kansalaisille tarjota ajasta ja paikasta riippumattomia sosiaali- ja terveyspalveluita asiakaslähtöisyys huomioiden. Sähköisten palveluiden käyttöönotto vaatii organisaatioilta perinteisten toimintatapojen uudistamista ja rohkeita kokeiluja. Kansallisen Omaolo-palvelu on sosiaali- ja terveydenhuollon sekä suun terveydenhuollon asiakkaille suunnattu sähköinen palvelu- ja asiointikanava, jonka tarkoituksena on ohjata kansalaiset tarkoituksenmukaisen hoidon tai palvelun piiriin sekä antaa omahoito-ohjeita. Ennen uusien sähköisten palveluiden käyttöönottoa on tärkeää tarkastella nykytilaa ja pohtia miten uudet palvelut liitetään olemassa oleviin palveluprosesseihin.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli suunnitella Omaolo-palvelun Hampaan tai suun oire tai vamma -oirearvion käyttöönotto Siun soten suun terveyden huollossa ja luoda uusi paikallinen toimintamalli asiakkaiden ohjaamiseksi tarpeenmukaiseen hoitoon. Kehittämistehtävinä oli kartoittaa hoitoon pääsyn nykytila sekä perehtyä Omaolo-palveluun ja suun terveydenhuollon oirearvioon, rakentaa oirearvion paikalliset palveluohjaukset ja arvioida kehittämistyön tuloksia. Kehittämistyön tavoitteena oli uudistaa suun terveydenhuollon ajanvarausprosessia ja asiakaspalvelutyötä.

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä, jossa oli piirteitä toimintatutkimuksesta. Kehittämis-työn aineisto kerättiin havainnoimalla, osallistavalla työpajatyöskentelyllä ja valmiita raportteja hyödyntäen. Kehittämistyön arviointi suoritettiin ryhmähaastattelulla ja arviointiaineisto analysoitiin teemoittamalla.

Opinnäytetyön tuotoksena syntyi paikallinen toimintamalli kansallisen suun oirearvion täyttäneiden asiakkaiden hoitoon ohjaamiseksi Pohjois-Karjalan alueella. Kansallinen oirearvion käyttöönotto ei toteutunut opinnäyteprosessin aikana, mutta tilaajaorganisaatiolla on kehittämistyön myötä valmiudet hyödyntää kehitettyä toimintamallia aikanaan oirearviota käyttöönotettaessa ja siten uudistaa suun terveydenhuollon toimintamalleja ajanvaraukseen ja asiakaspalveluun liittyen.

Jatkotutkimuksen aiheita oirearvion käyttöönoton jälkeen: onko oirearvion käyttöönotto parantanut ammattilaisten työn sujuvuutta tai poistanut päällekkäisen työn määrää, millaiset vaikutukset oirearvion käyttöönotolla on ollut suun terveydenhuollon puhelinliikenteeseen tai onko oirearvion käyttöönotto parantanut asiakaspalvelun laatua.

With digitalization of public services, digitization is also spreading fast to social and health care. With the help of digitalization, citizens can be offered social and health care services that are independent of time or place and take customer orientation into account. The introduction of online services requires organisations to reform traditional ways of working and do bold experiments. The national Omaolo service is an online service and transaction channel aimed at customers of social and health care and dental health care. Its purpose is to direct citizens to appropriate treatment or service and to provide selfcare instructions. It is important to study the present state and consider how the new services benefit the current service processes before the new online services are implemented.

The purpose of this thesis was to plan the introduction of the Omaolo service ”Tooth or mouth symptom or injury” symptom assessment in the dental health care of the client organization and to create a new local operating model to direct clients to appropriate treatment. The development tasks were to map the current state of access to treatment and to review the Omaolo service and the dental health care symptom assessment, to build local service guidance for symptom assessment and to evaluate the results of the development work. The goal of the development work was to renew the oral healthcare appointment process and customer service work.

The thesis was completed as a research development work with features of action research. The material for the development work was collected through observation, participatory workshop activities and previous reports. The development work was evaluated with a group interview and the evaluation material was analysed by the-matizing.

As a result of the thesis, a local operating model was created for directing clients who have completed the na-tional oral symptom assessment to treatment in the North Karelia region. The national introduction of the symptom assessment did not take place during the thesis process, but through the development work, the client organization has the capabilities to utilize the new operating model when introducing the symptom assessment in due course and thus renew the operating models of dental health care in appointment booking and customer service.

Topics that could be researched further after the introduction of the symptom assessment include the following: to study the introduction of the symptom assessment improves the flow of the work of dental professionals or eliminates the amount of tasks done twice, what effects the introduction of the symptom assessment has had on telephone traffic in dental health care, or if the introduction of the symptom assessment has improved the quality of customer service.