Asiakastyytyväisyystutkimus - Autotalo Laakkonen Kuopio ja Volkswagen

Abstract

Tutkimuksen toimeksiantajana on Kuopion Autotalo Laakkonen. Tutkimuksen tavoitteena on sel-vittää asiakastyytyväisyystutkimuksella, miksi asiakkaat vaihtoivat johonkin toiseen automerkkiin tai autoliikkeeseen. Tutkimus on rajattu Kuopion Autotalo Laakkosen Volkswagen-asiakkaisiin.

Tutkimusmenetelmänä käytin puolistrukturoitua kyselylomaketta. Tutkimuksen kohderyhmä muo-dostui entisistä Kuopion Autotalo Laakkosen asiakkaista, jotka olivat vaihtaneet vuoden sisään pois Volkswagenista. Listassa oli 97 nimeä. Kysely lähetettiin 93 asiakkaalle, joiden osoitetiedot olivat tallessa. Heistä 37 vastasi vastausprosentin muodostuessa 40% tienoille.

Tutkimuksessa selvisi, että pääsyitä automerkin vaihtoon olivat Laakkosen heikko huoltotoiminta sekä muualta saatu parempi vaihtotarjous, kun niitä kysyttiin avoimissa kysymyksissä. Pääsyyksi voidaan todeta myös Volkswagenin korkeampi hinta verrattuna kokemuksiin laadun ja ominai-suuksien sekä varustelun suhteen. Muutamissa tapauksissa VW:n pikkuviat tai takuun toimimat-tomuus johtivat automerkin vaihtoon. Volkswagenin mallistoon ja ominaisuuksiin oltiin yleisellä tasolla tyytyväisiä, mutta hintaa pidettiin edelleen liian korkeana. Moni olisikin valmis palaamaan merkkiin, mikäli sen automalliston hinnat olisivat matalammat. Vaikka moni ilmoitti pääsyyksi au-tomerkin vaihtoon ongelmat huollon kanssa, sai se keskiarvolla mitattaessa huolto melko hyvän arvosanan, kun sitä arvioitiin monivalintakysymyksillä.

Suurin osa vastaajista oli vaihtanut Skodaan, mikä painotti tutkimuksen tuloksia nykyisten Skoda-kuskien suuntaan. He eivät nähneet VW:tä Skodaa parempana autona hintaan nähden. Kalliimpiin autoihin, kuten Audiin vaihtaneet, eivät vastanneet aktiivisesti kyselyyn. Toyotaan vaihtaneet valit-tivat huoltotoiminnasta ja VW:n luotettavuudesta sekä välirahasta. Liian korkea väliraha oli myös merkittävä muihinkin automerkkeihin vaihdettaessa.

The study was commissioned by Autotalo Laakkonen Kuopio unit. The purpose of the study is to find the reasons why Volkswagen and dealer Laakkonen have been losing their customers . The customers who have been driving Volkswagen used to buy their cars from Autotalo Laakkonen Kuopio until lately (2010-2011). Not only they have been changing the dealer but as well the brand of the car. The study concerns in only Autotalo Laakkonen Kuopio unit.

The method of the research is a questionary with open and multiple-choice questions. This form has been sent to ex-customers who have been buying another brand of car from somewhere else than from Laakkonen within a year. The number of those customers is 97 but address details was available from 93. The form was sent to 93 customers as 37 of them replied resulting adequate 40 % respond rate.

Study found out that the main reason not to buy VW anymore was that the customers were not satisfied Laakkonen car maintenance service and they got better trade offer from somewhere else. These answers were resulted from open questions. Other big issues were VWs higher price when compared with quality, attributes and options. Also in few cases small technical or problems with guarantee made customers to vote with their feet. Although Volkswagen model line got positive feedback from its variety the price was still considered too high. Many of the customers could buy VW again if the price would be lower. When replying with multiple-choices Laakkonen car maintenance service got relatively good feedback which is in contradiction with open questions replies.

Most of lost customers had traded their VW to Skoda and the result of study is based mostly on their opinion. They don’t think VW meets it higher price as Skoda offers same value with lower price. Those who had bought more expensive brand like Audi or BMW after VW had a poor respond rate. Current Toyota owners complained about Laakkonen car maintenance service and VW:s unreliability more than others. Also some of them got better trade offer and bought Toyota. Customers who had changed to some other car brand usually complained about cash payment after the trade of old and new car – it was too high.