Vastaavatko taloushallintoyritysten tarjoamat palvelut asiakkaiden tarpeisiin? : Kasvun Kaverit Oy

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli taloushallintopalveluita ostavien asiakkaiden käyttämät tilitoimistojen palvelut. Työn tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tarpeita ja odotuksia taloushallintopalvelu yritysten tarjoamien palveluiden suhteen. Työn tutkimuskysymyksiä olivat: Millaista palvelua ja millaisia palveluita yritykset todella haluavat taloushallinto yrityksiltä? Miksi asiakkaat tarvitsevat kyseisiä palveluita? Ovatko asiakkaat tyytyväisiä tämänhetkiseen palveluun ja jos eivät ole, miksi eivät ole? Miten palveluita voisi kehittää vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita? Tavoitteena työllä oli saada toimeksiantajalle tietoa asiakkaiden odotuksista, jotta toimeksiantaja voi työn tulosten pohjalta tehdä kehittämissuunnitelman nykyisten ja tulevien asiakkaidensa palveluiden parantamiseksi.

Opinnäytetyön tietoperustan käsitteitä olivat, yritystoiminta, taloushallintoala, digitalisointi, asiakaspalvelu ja palvelumuotoilu. Tutkimusmenetelmänä tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusta. Tutkimusaineisto koottiin tutkimushaastattelun avulla rovaniemeläisiltä yrityksiltä teemahaastatteluna ja teoriaperusta koottiin valmiista aineistosta aiheeseen perustuen.

Keskeiset tulokset ja johtopäätökset opinnäytetyössä olivat seuraavanlaisia. Puolella haastatelluista yrityksistä oli käytössään täysin tai osittain sähköiset taloushallinnon palvelut. Sähköisiä palveluita pidettiin kuitenkin vielä jokseenkin kalliina ja ohjelmistoja hankalina käyttää. Yritykset olivat pääosin tyytyväisiä tilitoimistojensa tuottamiin taloushallinnon palveluihin ja asiakaspalveluun. Tyytyväisyyteen vaikuttivat kirjanpitäjän palveluasenne ja kiinnostuneisuus asiakkaansa asioita kohtaan. Yritykset toivoivat lisää neuvontapalveluita ja sähköisiin palveluihin helppoutta ja edullisuutta.

Jatkotutkimusaihe voisi käsitellä taloushallinnon asiantuntijoiden ja taloushallinnon ohjelmistojen kehittäjien yhteistyötä. Opinnäytetyöni pohjalta tilitoimistoissa voidaan pohtia taloushallintopalveluiden parantamista tai uusien palveluiden kehittämistä palvelumuotoilun avulla ja asiakaspalvelua asiakkaan näkökulmasta.

The topic of the thesis was services that customers buy from the financial management companies. The aim of the thesis was solving customer needs and expectations for services which are offered by financial management companies. Research questions of the thesis were: What kind of customer service and financial services do customers really wish to get from financial management companies? Why do customers wish for these specific services? Are customers pleased with services that they have now, and if not, why not? How financial management companies could develop their services to correspond with customers’ needs better? The aim of the thesis was to collect information on customer expectations for the mandator, to enable the mandator to start developing services for current and future customers.

The concepts of knowledge base of the thesis were business, financial management, digitalization, customer service and service design. The qualitative research method was selected. The research material was compiled by the focused interview which was carried out in the companies in Rovaniemi. Theoretical material was based on ready-made material of the subject.

Key results and conclusions of the thesis were following. Half of the companies interviewed had full or partial access to electronic financial management services. However, electronic services were still considered somewhat expensive and software difficult to use. The companies were mostly satisfied with the financial management services and customer service provided by their accounting offices. Satisfaction was affected by the accountant’s service attitude and interest in his client’s affairs. The companies hoped for more advisory services and ease and affordability of electronic services.

A further research topic could concern the collaboration between financial management experts and financial management software developers. Based on the thesis, accounting firms can consider improving their own financial management services or developing new services with the help of service design and customer service from the customer’s point of view.