Tunnetaidot vuoropäällikön työkalupakissa

Abstract

Tunnejohtaminen ja tunnetaidot ovat yhä enemmän esillä johtamisen kontekstissa. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää vuoropäälliköiden tunnetaitojen nykytilannetta sekä kartoittaa käytössä olevia tunnejohtamisen keinoja erään majoitus- ja ravitsemispalveluja tarjoavan organisaation kahdessa eri yksikössä. Tutkimustulosten pohjalta luotiin ja kehitettiin materiaalia tunnetyöpajaan. Tunnetyöpajan toteutus eriytettiin tästä tutkimuksesta. Tarve tutkimukselle syntyi kiinnostuksesta tunnetaitojen johtamiseen sekä siitä, kuinka erilaisia tunteita hyödyntämällä voidaan vaikuttaa hyvän tunneilmaston ja ilmapiirin luomiseen tiimeissä. Tällä hetkellä organisaation omista koulutus- ja kehitysmateriaaleista ei löytynyt tunnejohtamiseen materiaalia.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselynä, jota täydennettiin kvalitatiivisilla osilla. Kysely tehtiin Webpropol-ohjelmalla ja linkki lähetettiin organisaation kahden eri yksikön vuoropäälliköiden henkilökohtaisiin sähköposteihin. Kysely toteutettiin täysin anonyymisti, jolloin tutkijakaan ei voinut tietää vastaajia. Tutkittavia oli melko pieni joukko, joten koko perusjoukko tutkittiin. Kysymykset kyselyyn sekä avoimiin kysymyksiin johdettiin tutkimuksen teoriaviitekehyksestä.

Tutkimuksen tuloksista nousi esille keskeisesti inhimillisten perustarpeiden merkityksen ymmärtäminen. Vastaajien omien tunnetaitojen koettiin olevan melko hyvällä tasolla. Tuloksista selvisi, että tällä hetkellä omia ja muiden tunteita tunnistetaan melko hyvin. Omien tunteiden tunnistaminen on keskeisessä roolissa tunnetaitojen hyvässä hallinnassa. Tunnetaitoihin liittyvää koulutusta ei ollut saanut kuin muutama vastanneista. Tutkimustuloksien perusteella negatiivisten tunteiden käsittelytaidoissa on parannettavaa, sillä alle puolet vastanneista koki osaavansa käsitellä ja kohdata työpaikalla esiintyviä negatiivisia tunteita. Myös positiivisten tunteiden herättelyssä ja vahvistamisessa oli tulosten perusteella parannettavaa. Erityisesti palautteen antamisen näkökulmasta tapahtuva positiivisten tunteiden vahvistaminen tulisi olla runsaampaa. Vastauksista kävi ilmi, että positiivista palautetta annetaan vähänlaisesti.

Jatkotutkimuksena voisi tutkia tarkemmin psykologisen turvallisuuden tilaa organisaation eri osastojen ja tiimien sisällä tai tunteiden merkitystä vuorovaikutuksessa tai läsnäolossa. Majoitus- ja ravitsemispalveluja tarjoavien organisaatioiden keskiössä ovat ihmiset sekä asiakaspalvelu. Tämän vuoksi olisi työhyvinvoinnin ja hyvän työfiiliksen kannalta merkityksellistä, että tunnetaitoja tutkittaisiin ja kehitettäisiin eri näkökulmat huomioiden. Näillä voisi olla hyviä vaikutuksia koettuun työntekijä- sekä asiakaskokemukseen.

Emotional leadership and emotional skills are increasingly present in the context of leadership. This study aimed to determine the current situation of duty managers' emotional skills. Additionally, the purpose of the thesis was to identify the emotional management skill methods implemented in two different units of a hospitality services organisation.

Based on the research results, material for emotional workshop was created and developed. The implementation of the emotional workshop was separated from this study. The need for research arose from an interest in managing emotional skills and in learning how different emotions can be used to influence the creation of a good emotional climate and atmosphere in teams. When the thesis was started, there were no materials about emotional leadership in the organization's own training and development materials.

The study was conducted as a quantitative survey, supplemented with qualitative components. The survey was conducted using the Webpropol and the link was sent to the personal emails of the duty managers of two units in the organization. The survey was conducted completely anonymously, so that even the researcher could not know the respondents. There were quite a small number of subjects to study, so the entire population was examined. The questions for the survey as well as the open questions were derived from the theoretical framework of the research.

The results of the study focused on understanding the importance of basic human needs. The respondents' own emotional skills were felt to be at a fairly good level. The results showed that, respondents recognized their own and other people´s emotions quite well. Recognizing one's own emotions plays a key role in the good management of emotional skills.

Emotional training had only been received by a few of the respondents. Based on the research results, the skills of processing negative skills have to be improved, as less than half of the respondents felt they knew how to handle and face negative emotions in the workplace. There was also room for improvement in the awakening and strengthening of positive emotions. In particular from the point of view of giving feedback, reinforcement of positive emotions should be more abundant. The responses showed that positive feedback was given only little.

As a further study, one could explore the state of psychological safety in different departments and teams of the client company or the importance of emotions in interaction or presence. People and customer service are at the core of the hospitality organisations. For this reason, it would be significant for well-being at work and a good feeling at work if emotional skills were to be studied and developed with different perspectives in mind. These could have good effects on the perceived employee and customer experience.