Asiakkuussegmentointi ja Omasuuntiman mahdollisuudet hoitohenkilökunnan näkökulmasta Pirte työterveydessä

Abstract

Asiakkuussegmentointi auttaa tunnistamaan terveydenhuollossa erilaisten asiakasryhmien tarpeet, mahdollistaen kohdennettujen palveluiden suunnittelun ja resurssien tehokkaamman kohdentamisen. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää asiakkuussegmentointia Pirte työterveydessä. Opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa tietoa, jonka pohjalta kohdeorganisaatio voi arvioida digitaalisen segmentoinnin työvälineen Omasuuntima-palvelun käyttöönoton soveltuvuutta ja mahdollisuuksia asiakkuussegmentoinnin kehittämisessä.

Opinnäytetyön tutkimusosion työpajassa kerättiin tutkimuksen aineisto laadullisella menetelmällä teemoihin pohjautuvalla ryhmähaastattelulla. Kohderyhmänä oli työterveyshoitajat (n=6). Haastattelussa selvitettiin kokemuksia asiakkuussegmentoinnista ja Omasuuntiman mahdollisuuksia Pirte työterveydessä. Tutkimusaineisto analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä. Opinnäytetyön kehittämisosiossa järjestettiin webinaari, jossa esitettiin tutkimusosion tulokset ja kerättiin aineisto Omasuuntiman käyttöönotossa huomioitavista asioista. Webinaariin osallistui 26 erilaisissa esihenkilö- ja asiantuntijatehtävissä työskentelevää henkilöä.

Tutkimuksen tulosten mukaan työterveyshoitajat pitivät segmentointia tehokkaana menetelmänä työterveyshuollon palveluiden yksilölliseen sovittamiseen. He käyttivät segmentointia laajasti työssään erilaisten kyselyiden, haastattelujen ja tukikeskustelujen avulla. Segmentointi auttoi tunnistamaan asiakkaiden yksilöllisiä tarpeita ja suunnittelemaan palveluita heidän tarpeidensa mukaisesti.

Tutkimuksen mukaan segmentointi oli haastavaa erityisesti niiden asiakkaiden kohdalla, joilla oli suuri palveluntarve ja tarve sosiaalipuolen tai kolmannen sektorin palveluihin. Omasuuntima voisi tarjota työterveyshoitajille tukea näiden asiakkaiden ohjaamiseen sekä auttaa tunnistamaan digikyvykkäät ja omatoimiset asiakkaat, mahdollistaen heille sopivien palveluiden suunnittelun. Tutkimuksen perusteella Omasuuntima-palvelu voisi edistää asiakkaiden osallistumista, tarjota tasalaatuista palvelua ja tehostaa palveluprosessia Pirte työterveydessä.