Asiantuntijapalveluiden palveluprosessien kehittäminen Case: Korjauspartnerit Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Korjauspartnerit Oy:n asiantuntijapalvelut -osaston / -liiketoimintayksikön palveluprosesseja. Opinnäytetyö on pääasiassa kvalitatiivinen tutkimus, mutta se sisältää haastattelukysymysten muodossa lisäksi kvantitatiivisen osan. Lähtötilannetta ja ongelmanasettelua on kuvattu työssä osallistuvan havainnoinnin menetelmin sekä puolistrukturoidulla haastattelulla. Opinnäytetyössä todettiin, että haastatteluissa esiin nousseet asiat ja teemat vastasivat pitkälti osallistuvassa havainnoinnissa tehtyjä huomioita.

Työn teoriaosuus muodostuu laajasta kirjallisuusaineistosta sekä osin verkkolähteistä. Palveluprosessien kehittämisen viitekehyksessä tarkasteltiin aihealueina palveluliiketoimintaa ja erityisesti palveluiden kehittämiseen keskittyvää palvelumuotoilua, prosesseja ja prosessikäsitteitä, tuotteistamista, laatua, brändiä sekä visuaalisuutta.

Aineiston pohjalta laadittiin kehittämisehdotukset Korjauspartnerit Oy:n asiantuntijapalvelut -osaston / -liiketoimintayksikön toimintaan. Aineiston perusteella todettiin, että kehittämistyön onnistuminen vaatii toiminnan johtamista konsernitasolta sekä ajattelutavan muuttamista erillisistä alueellisista osastoista yhteen liiketoimintayksikköön. Kehittämistyön haasteiksi tunnistettiin muutosvastarinta sekä riski johdon sitoutumisen puutteesta.

This thesis aims to develop the service processes of Korjauspartnerit Oy's expert services department / business unit. The thesis is a qualitative study but includes a quantitative part in interview questions. The initial situation and the problem setting have been described in the work using the methods of participant observation and a semistructured interview. The thesis stated that the issues and themes in the interviews corresponded to the observations made in the participant observation.

The theoretical part of the work consists of extensive literature and partly online sources. In the reference framework for developing service processes, the subject areas were service business and especially service design focused on the development of services, processes, process concepts, productization, quality, brand and visuality.

Based on the data, development proposals were prepared for the operation of Korjauspartnerit Oy's expert services department / business unit. Based on the data, it was concluded that the success of the development work requires management of operations at the group level and a change of thinking from distinct regional departments to a unified business unit. The challenges of the development work were identified as resistance to change and the potential risk of insufficient commitment from the management.