LähiTapiolan kaskovakuutuksen korvausprosessi

Abstract

Opinnäytetyöni aiheena oli LähiTapiolan kaskovakuutuksen korvausprosessi. Tarkoituksena oli tutustua LähiTapiolan korvausprosessiin ja kuvata se. Tavoitteena oli selvittää, onko prosessissa kehittämisenkohteita niin asiakkaan kuin työntekijöiden näkökulmasta sekä selvittää minkälaisia nämä kehityksenkohteet ovat.

Opinnäytetyöni tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja empiirisen tutkimusaineiston hankintamenetelmänä käytettiin osallistuvaa havainnointia samalla tehden kenttämuistiinpanoja. Osallistuva havainnointi toteutettiin LähiTapiolan kaskovakuutusten korvauspuolella, havainnoiden vahinkokäsittelijöiden työtä. Tutkimusaineiston analysoimiseen käytettiin laadullista sisällönanalyysia. Tietoperustana opinnäytetyössäni oli prosessijohtaminen ja liiketoimintaprosessit

Tutkimustuloksissa kuvattiin LähiTapiolan kaskovakuutuksen korvausprosessi kolmen eri porokolarin pohjalta. Tulosten perusteella annoin kehittämisideoita korvausprosessiin. Kehittämisideoihin vaikuttivat myös omat havaintoni käsitteli-jöiden työskentelyssä. Kehittämisideat eivät ollut suuria vaan kyse oli pienehköistä parannuksista. Korvausprosessi on toimiva kokonaisuus eikä suurempia kehittämisenkohteita löytynyt tutkiessani prosessia. Työn rajaus vaikutti jonkun verran kehittämisideoiden antamiseen, työ antaa kuitenkin hyvän pohjan ja perustiedot mikäli korvausprosessia halutaan tutkia lisää.

The subject of the thesis was casco insurance compensation process of Local-Tapiola. The purpose was to get to know the compensation process of the Local-Tapiola and describe it. The goal was to find out if there were any development issues in the process from perspective of employees and customers and solve what those development issues were.

The study in the thesis was carried out as qualitative research and the methods used to collect empirical data was participant observation while taking field notes. Participant observation was carried out on the compensation side of LocalTapiola while observing claim handlers’ work. Qualitative content analysis was used to analyze research data. The data base in the thesis was process management and business process.

The research results described the compensation process of the casco insurance of LocalTapiola based on three different reindeer crashes. Based on the results, development ideas for the compensation process were given. The development ideas were also affected by observations in the job of handlers. The development ideas were not big, and improvements were small. The compensation process is a functioning entity, and no major development areas were found while examining the process. The limitation of the work had some effect on giving development ideas. However, the work provides a good foundation and basic information if the compensation process is to be studied further.