Asiakaslähtöisen hevos-koulutuskokonaisuuden kehittäminen : Toimintaohjeet tilaaja-asiakkaalle
Turtiainen, Anni (2014)
Turtiainen, Anni
Savonia-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111815885
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111815885
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisyys, palvelumuotoilu ja palvelutuotteistus ovat käsitteitä, joiden ymmärtämisen avulla yritysten toimintaa voidaan suunnata palveluiden ja tuotteiden suunnittelussa asiakaslähtöisemmäksi. Näiden käsitteiden keskeinen tavoite on käyttäjälähtöinen suunnittelu, joka hyödyntää palvelun käyttäjän tarpeet sekä palvelun tarjoajan liiketaloudelliset tavoitteet. Asiakaslähtöisyys ja palvelumuotoilu ovat yleisesti ottaen melko uusia käsitteitä ja niiden ymmärtäminen yritystoiminnassa on lisääntynyt vasta viime vuosikymmenen aikana, koska suunnitelmallisimmin kehitettyjen palveluiden ja tuotteiden kysynnän nousu on huomattu yritystoiminnassa.
Tämän opinnäytetyön työmenetelmä on toimintatutkimus, jossa työn tekijä on myös toiminnan kehittäjä. Opinnäytetyön aiheen toimeksiantajana on Vertepro Oy. Vertepro Oy on eläinten käyttäytymiseen ja hyvinvointiin erikoistunut yritys, jonka palvelut toteutetaan tilaaja-asiakkaan määrittämässä ympäristössä, esimerkiksi ratsastuskouluissa tai maatalousalan oppilaitoksissa. Vertepro Oy:n toiminnan kehittämiskohteena oli tilausprosessin selkiyttäminen tilaaja-asiakkaan ja Vertepro Oy:n välisessä kommunikaatiossa, joten toimintatutkimuksen peri-aatteiden mukaisesti tässä opinnäytetyössä konkreettisena lopputuotoksena laadittiin toimintaohjeet tilaaja-asiakkaille.
Toimintaohjeiden laadinta aloitettiin toteuttamalla Vertepro Oy:n tilaaja-asiakkaille suunnattu alkukysely, jonka avulla selvitettiin, mitkä asiat ovat vaikeimpia ja helpoimpia tilaaja-asiakkaana toimimisessa. Vastauksia saapui kuusi kappaletta. Helpoksi koettiin yhteydenpito Vertepro Oy:n kanssa, sekä valmennuksiin- ja kursseille osallistuvien loppuasiakkaiden saanti. Kaikista hankalimmaksi koettiin ryhmien suunnittelu, aikataulujen järjestäminen yhteensopivaksi loppuasiakkaiden, sekä palveluntarjoajan kanssa. Saadakseni luotua tilaaja-asiakkaiden toimintaohjeista selkeät ja johdonmukaiset, jaottelin kyselyyn vastanneiden tilaaja-asiakkaiden kaikki kokemat hankaluudet neljään kategoriaan. Nämä kategoriat ovat ajan käyttö, ryhmäjako, laskutus ja tilaaja-asiakkaan oma toiminta valmennuksen tai kurssin aikana. Tarkoituksena on saada nämä toimintaohjeet myös muiden hevostalousyritysten käyttöön.
Tämän opinnäytetyön työmenetelmä on toimintatutkimus, jossa työn tekijä on myös toiminnan kehittäjä. Opinnäytetyön aiheen toimeksiantajana on Vertepro Oy. Vertepro Oy on eläinten käyttäytymiseen ja hyvinvointiin erikoistunut yritys, jonka palvelut toteutetaan tilaaja-asiakkaan määrittämässä ympäristössä, esimerkiksi ratsastuskouluissa tai maatalousalan oppilaitoksissa. Vertepro Oy:n toiminnan kehittämiskohteena oli tilausprosessin selkiyttäminen tilaaja-asiakkaan ja Vertepro Oy:n välisessä kommunikaatiossa, joten toimintatutkimuksen peri-aatteiden mukaisesti tässä opinnäytetyössä konkreettisena lopputuotoksena laadittiin toimintaohjeet tilaaja-asiakkaille.
Toimintaohjeiden laadinta aloitettiin toteuttamalla Vertepro Oy:n tilaaja-asiakkaille suunnattu alkukysely, jonka avulla selvitettiin, mitkä asiat ovat vaikeimpia ja helpoimpia tilaaja-asiakkaana toimimisessa. Vastauksia saapui kuusi kappaletta. Helpoksi koettiin yhteydenpito Vertepro Oy:n kanssa, sekä valmennuksiin- ja kursseille osallistuvien loppuasiakkaiden saanti. Kaikista hankalimmaksi koettiin ryhmien suunnittelu, aikataulujen järjestäminen yhteensopivaksi loppuasiakkaiden, sekä palveluntarjoajan kanssa. Saadakseni luotua tilaaja-asiakkaiden toimintaohjeista selkeät ja johdonmukaiset, jaottelin kyselyyn vastanneiden tilaaja-asiakkaiden kaikki kokemat hankaluudet neljään kategoriaan. Nämä kategoriat ovat ajan käyttö, ryhmäjako, laskutus ja tilaaja-asiakkaan oma toiminta valmennuksen tai kurssin aikana. Tarkoituksena on saada nämä toimintaohjeet myös muiden hevostalousyritysten käyttöön.