Ikääntynyt aktiivisena toimijana vai passiivisena palveluiden kohteena? : kotihoidon asiakkaiden kokemuksia kotiin annettavista palveluista

Abstract

Väestön ikääntyessä vanhuspalveluiden kehittäminen nousee merkittävään asemaan, myös kansallisen ikäpolitiikan tavoite on tukea kotona asumista. Jotta kotona asuminen mahdollistuu, tulee vanhuspalveluiden ja toimintatapojen vastata asiakkaiden tarpeisiin. Asiakkaiden palvelukokemusten selvittäminen on lähtökohta asiakaslähtöisten palveluiden suunnittelussa. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kotihoidon asiakkaiden kokemuksia kotiin annettavista palveluista sekä heidän osallisuudestaan oman arjen suunnitteluun. Lisäksi haluttiin selvittää, saiko asiakaspalautekeskustelu aikaan välittömiä muutoksia asiakkaan palveluissa. Työtä ohjasivat Vanhuspalvelulaki ja Laatusuositus. Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Sosiaalitaidon kanssa joka koordinoi Kotona Kokonainen Elämä -kehittämisohjelman, Länsi- ja Keski-Uudenmaan osakokonaisuutta.

Opinnäytetyön aineisto koostui säännöllisen kotihoidon yli 75-vuotiaista asiakkaista seitsemästä kunnasta (n=765). Asiakkaiden kokemuksia kerättiin vastuuhoitajien kanssa käydyistä asiakaspalautekeskusteluista. Työ toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen ja aineisto analysoitiin SPSS- ohjelmalla. Aineistosta tarkasteltiin suoria jakaumia sekä ristiintaulukoimalla selvitettiin, onko sukupuolella tai kotihoidon käyntimäärällä yhteyttä asiakkaiden osallisuuteen omien palveluiden suunnittelussa.

Asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä saamiensa kotihoidon palveluiden laatuun, toimivuuteen ja toteutukseen. Kotihoidon palveluilla ei voida kuitenkaan yksinään vastata asiakkaiden todellisiin palveluiden tarpeisiin. Sukupuoli vaikutti siihen miten asiakkaat olivat saaneet tietoa omasta lääkityksestään. Käyntimäärällä oli vaikutusta siihen miten asiakkaat olivat saaneet apua tarvitsemien palveluiden hakemisessa, sekä osallisuudessa omaa hoitoa ja lääkitystä koskevassa päätöksenteossa yhdessä lääkärin kanssa. Asiakaspalautekeskusteluiden avulla tapahtui muutoksia, mutta asiakkaiden esiin tuomiin tarpeisiin ei kuitenkaan pystytty vastaamaan riittävästi.

Asiakaspalautekeskustelujen avulla saatiin kerättyä laaja aineisto joka antaa kattavan kuvan kotihoidon asiakkaiden osallisuudesta ja palvelujen sujuvuudesta. Vanhuspalveluja olisi syytä tarkastella ja kehittää kokonaisuutena. Kotihoidon palveluilla ei voida yksinään turvata ikääntyneen kotona asumista vaan tarvitaan yhteistyötä omaisten/läheisten, yksityisen ja kolmannen sektorin sekä kunnan välillä. Vanhuspalveluissa tulee panostaa palvelutarpeen arviointiin sekä palveluohjaukseen ja -neuvontaan, jotta asiakkaiden palvelut saadaan järjestettyä yksilöllisesti

Improvement of elderly care to answer customers’ needs becomes more important as the population ages. The purpose of this study was to investigate customers´ experiences of the services provided at home as well as their own participation in the planning of their daily life. In addition, the aim was to find out if the customer feedback conversations provided immediate changes in their services. The study was directed by Act on the Care Services for Older Persons and Quality Recommendation.

The data (N=765) was collected from the regular home care customers aged over 75 years from seven different municipalities. The data for this study was gained in customer feedback conversations between the customer and the primary nurse and a separate questionnaire was designed for these conversations. The method of this study was quantitative and the data was analyzed using the SPSS- program. The data was analyzed according to frequency and by cross tabulation we investigated whether gender or number of visits from home care effect the customers` participation in the planning of their daily life.

The customers were mostly satisfied with the quality, functionality and implementation of the received home care services. However home care services alone cannot meet customer´s actual needs of the services. Gender had an impact on how the customers had received information about their own medication. The number of visits by home care was partly connected to the participation of planning and evaluation of their own services. The number of visits affected on how the customers had received support or help in applying the needed services and it also influenced the participation in the decision making with their own doctor concerning their own care and treatment. The customer feedback conversations resulted in some changes but the needs for services expressed by the customers were not met adequately.

The data provided a comprehensive understanding of home care customers´ participation and functionality of the services. Services for the elderly should be considered and developed as a whole. Home care services alone cannot support elderly living at home and large scale collaboration between relative, private, third and public sector is needed. Services for the elderly need to invest in service needs assessment as well as case management in order to provide individually services to all home care customers.