Ranuan terveyskeskuksen terveyspalvelujen laadun kehittäminen
Petäjäjärvi, Marika; Sarajärvi, Anne (2014)
Petäjäjärvi, Marika
Sarajärvi, Anne
Lapin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112116191
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112116191
Tiivistelmä
Hyvinvointipalvelujen osaamisala
Terveyden edistämisen koulutusohjelma
Opinnäytetyön tiivistelmä
Tekijä Marika Petäjäjärvi ja Anne Sarajärvi Vuosi 2014
Ohjaaja Raija Seppänen ja Helena Siira
Toimeksiantaja Ranuan terveyskeskus
Työn nimi Ranuan terveyskeskuksen terveyspalvelujen laadun kehittäminen
Sivu- ja liitemäärä 63 + 13
Tämä opinnäytetyö on tehty yhteistyössä Lapin ja Oulun ammattikorkeakoulun kanssa. Toimeksiantaja on Ranuan terveyskeskus. Tämän opinnäytetyön kokonaistavoitteena oli kehittää Ranuan terveyskeskuksen terveyspalvelujen laatua. Opinnäytetyön tutkimuksellinen tarkoitus oli selvittää Ranuan terveyskeskuksen avoterveydenhuollon ja vuodeosaston laatua asiakkaiden näkökulmasta ja kehittämistehtävän tarkoituksena oli tuottaa kehittämisehdotuksia asiakkaiden näkökulmasta. Avoterveydenhuolto tarkoittaa tässä opinnäytetyössä neuvolapalveluja, poliklinikkatyötä ja fysioterapian palveluja. Laadun osa-alueiksi valitsimme aikaisempien tutkimusten pohjalta asiakaskeskeisyyden, oikea-aikaisuuden, osaamisen, turvallisuuden ja ympäristön. Kirjallisuuskatsauksessa käsittelimme terveyspalvelujen laatua ja johtamista, asiakastyytyväisyyttä ja sen kehittämistä asiakkaan näkökulmasta.
Opinnäytetyössämme käytimme kvantitatiivista lähestymistapaa. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla, joka sisälsi strukturoituja kysymyksiä ja kolme avointa kysymystä asiakkaiden kehittämisehdotuksia ja palautetta varten. Aineisto kerättiin huhtikuussa 2014 viikoilla 15 -18. Avoterveydenhuollossa vastauksia saatiin 91 kappaletta ja vuodeosastolla 35 kappaletta. Aineisto käsiteltiin Webropol- ohjelmalla. Tutkimustulokset esitettiin suorina jakaumataulukoina. Avointen kysymysten vastaukset analysoitiin sisällön analyysin avulla hoitoprosessin mukaan, johon oli sisällytetty laadun osa- alueet.
Tutkimusten tulosten mukaan asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä terveyspalveluihin. Tyytyväisimpiä oltiin itse hoitotapahtumaan molemmissa tutkittavissa kohteissa. Avoterveydenhuollossa tyytyväisiä oltiin henkilökunnan ammattitaitoon, joustavuuteen, asiakaskeskeisyyteen, ilmapiiriin, osaamiseen ja palvelualttiuteen. Oikea-aikaisuuteen ja informointiin oltiin vähiten tyytyväisiä. Vuodeosastolla tyytyväisiä oltiin asiakaskeskeisyyteen, ammattitaitoon ja osaamiseen kaikissa hoitoprosessin vaiheissa. Tyytymättömyyttä ilmeni tulohaastattelun tekemisessä, informaation annossa lääkityksestä, hoidon etenemisestä ja kotihoito- ohjeistuksista. Kyselytutkimuksen tulosten perusteella kehittämisehdotukseksi esitämme avoterveydenhuollossa tulotilanteen prosessin kehittämistä. Vuodeosastolla kehittämisehdotuksiksi esitämme tulotilanteen ja kotiuttamisen prosessin kehittämistä. Kehittämisen kohteeksi esitämme myös ympäristön viihtyvyyden ja toimivuuden kehittämistä.
Avainsanat: terveyspalvelut, asiakastyytyväisyys, laatu ja kehittäminen
Terveyden edistämisen koulutusohjelma
Opinnäytetyön tiivistelmä
Tekijä Marika Petäjäjärvi ja Anne Sarajärvi Vuosi 2014
Ohjaaja Raija Seppänen ja Helena Siira
Toimeksiantaja Ranuan terveyskeskus
Työn nimi Ranuan terveyskeskuksen terveyspalvelujen laadun kehittäminen
Sivu- ja liitemäärä 63 + 13
Tämä opinnäytetyö on tehty yhteistyössä Lapin ja Oulun ammattikorkeakoulun kanssa. Toimeksiantaja on Ranuan terveyskeskus. Tämän opinnäytetyön kokonaistavoitteena oli kehittää Ranuan terveyskeskuksen terveyspalvelujen laatua. Opinnäytetyön tutkimuksellinen tarkoitus oli selvittää Ranuan terveyskeskuksen avoterveydenhuollon ja vuodeosaston laatua asiakkaiden näkökulmasta ja kehittämistehtävän tarkoituksena oli tuottaa kehittämisehdotuksia asiakkaiden näkökulmasta. Avoterveydenhuolto tarkoittaa tässä opinnäytetyössä neuvolapalveluja, poliklinikkatyötä ja fysioterapian palveluja. Laadun osa-alueiksi valitsimme aikaisempien tutkimusten pohjalta asiakaskeskeisyyden, oikea-aikaisuuden, osaamisen, turvallisuuden ja ympäristön. Kirjallisuuskatsauksessa käsittelimme terveyspalvelujen laatua ja johtamista, asiakastyytyväisyyttä ja sen kehittämistä asiakkaan näkökulmasta.
Opinnäytetyössämme käytimme kvantitatiivista lähestymistapaa. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla, joka sisälsi strukturoituja kysymyksiä ja kolme avointa kysymystä asiakkaiden kehittämisehdotuksia ja palautetta varten. Aineisto kerättiin huhtikuussa 2014 viikoilla 15 -18. Avoterveydenhuollossa vastauksia saatiin 91 kappaletta ja vuodeosastolla 35 kappaletta. Aineisto käsiteltiin Webropol- ohjelmalla. Tutkimustulokset esitettiin suorina jakaumataulukoina. Avointen kysymysten vastaukset analysoitiin sisällön analyysin avulla hoitoprosessin mukaan, johon oli sisällytetty laadun osa- alueet.
Tutkimusten tulosten mukaan asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä terveyspalveluihin. Tyytyväisimpiä oltiin itse hoitotapahtumaan molemmissa tutkittavissa kohteissa. Avoterveydenhuollossa tyytyväisiä oltiin henkilökunnan ammattitaitoon, joustavuuteen, asiakaskeskeisyyteen, ilmapiiriin, osaamiseen ja palvelualttiuteen. Oikea-aikaisuuteen ja informointiin oltiin vähiten tyytyväisiä. Vuodeosastolla tyytyväisiä oltiin asiakaskeskeisyyteen, ammattitaitoon ja osaamiseen kaikissa hoitoprosessin vaiheissa. Tyytymättömyyttä ilmeni tulohaastattelun tekemisessä, informaation annossa lääkityksestä, hoidon etenemisestä ja kotihoito- ohjeistuksista. Kyselytutkimuksen tulosten perusteella kehittämisehdotukseksi esitämme avoterveydenhuollossa tulotilanteen prosessin kehittämistä. Vuodeosastolla kehittämisehdotuksiksi esitämme tulotilanteen ja kotiuttamisen prosessin kehittämistä. Kehittämisen kohteeksi esitämme myös ympäristön viihtyvyyden ja toimivuuden kehittämistä.
Avainsanat: terveyspalvelut, asiakastyytyväisyys, laatu ja kehittäminen