Asiakas-, tuotteistamis- ja laatuprosessien kehittäminen Kainuun sosiaalialan yrityksissä 2013-2014

Abstract

Kainuussa toteutettiin Toimintaprosessien ja laadun kehittäminen sosiaalialan yrityksissä Kainuussa – hanke (TOLAKE) 1.3.2013 – 31.10.2014. Hankkeen lähtökohtia olivat valvovien viranomaisten sosiaalialan yrityksille asettamat haasteet osoittaa toiminnan laatu, vaikutukset ja läpinäkyvyys sekä alan toimijoiden halu kehittää omaa osaamistaan ja toimintaprosessejaan vastaamaan toimintaympäristön nopeisiin muutoksiin. Kajaanin ammattikorkeakoulun hallinnoimassa hankkeessa oli mukana 13 yritystä ja yksi julkinen toimija sekä Seniorpolis Oy osatoteuttajana. Hanketta rahoitettiin ESR - ohjelmasta. Hankkeessa keskityttiin sosiaalialan yritysten asiakas- ja tuotteistamis- ja laatuprosessien kehittämiseen. Hankkeessa suunniteltiin ja toteutettiin yrityksille / julkiselle toimijalle räätälöity, yritysten esille nostamiin kehitystarpeisiin vastaavan valmennusohjelma:

(1) Asiakasprosessiin liittyvät koulutukset: Haastavan asiakkaan kohtaaminen, Lasten ja nuorten kanssa puheeksi ottaminen ja haastavien vanhempien kohtaaminen, Yleiset toimintalinjat päihde- ja huume-asiakkaiden kohtaamiseen, Psyykkisesti oireilevan asiakkaan kohtaaminen, Yrityksen arvot – sanahelinästä käytäntöön, Vanhuspsykiatrisen potilaan kohtaaminen, PKV – lääkkeiden turvallinen käyttö sekä Autismikuntoutus arjessa – kommunikaation ja myönteisen käyttäytymisen tukeminen

(2) Tuotteistamisprosessiin liittyvät koulutukset: Tuotteistamisella laatua ja elinvoimaa palveluihin – koulutuspäivä ja Tuotteistamisella – työpajapäivät

(3) Laatuprosessiin liittyvät koulutukset: Sosiaalialan laadunhallinta, Asiakastyön dokumentoinnin ja kirjaamisen haasteet sosiaalialalla, Sisäiset auditoinnit, Yrityskohtaiset lähikoulutuspäivät sekä Yrityskohtainen etäohjaus ja -neuvonta

Valmennusohjelman kautta yritykset ottivat käyttöön heille uusia asiakas-, tuotteistus- ja laatuprosessien työkaluja. Kajaanin ammattikorkeakoulu ja Seniorpolis Oy hyödyntävät hankkeessa saatuja kokemuksia ja tuloksia sosiaalialan yritysten kanssa tehtävässä yhteistyössä sekä kehittämishankkeiden sisältöjen ja menetelmien suunnittelussa.

The Development of Operational Processes and Quality in Social Service companies in Kainuu (TOLAKE) project was implemented in Kainuu 1.3.2013 – 31.10.2014. The project addressed challenges faced by social service companies instigated by the supervisory authorities to indicate the quality, impact and transparency of their operations and the desire of practitioners to improve their expertise and operational processes to be able to deal with rapid changes in the operational environment. 13 companies and one public practitioner were involved, with Seniorpolis Oy as one of the joint implementers in the project managed by Kajaani University of Applied Sciences. The project was financed by the ESF programme. The project focused on developing customer, commercialisation and quality processes in social service companies. During the project, a bespoke coaching programme based on needs expressed by the companies was planned and delivered to the companies/public practitioner:

(1) Customer process training sessions: Dealing with difficult customers, Dealing with challenging parents and raising issues with children and young people, General practices for dealing with substance and drug abuse customers, Dealing with a customer displaying psychiatric symptoms, Company values – from rhetoric to practice, Dealing with an elderly psychiatric patient, PKV safe use of medication and Autism rehabilitation in everyday life – supporting communication and positive behaviour.

(2) Commercialisation training sessions: Commercialising service quality and vitality training day and Commercialisation workshop days

(3) Quality process training sessions: Social services quality assurance; The challenges of documenting and recording customer service in social services, Internal auditing, Company-specific in-service training days and Distance instruction and advice for specific companies.

The coaching programme enabled the companies to initiate the use of new customer, commercialisation and quality process tools in their work. Kajaani University of Applied Sciences and Seniorpolis Oy will use the experiences and outcomes of the project in cooperation with social service companies and to plan the content and methods of development projects.