JATKUVAN IT-PALVELUN TOISEN ASTEEN TUEN SIIRTO KAUKOHANKINTAAN : Tiedonsiirtoprojektin eri vaiheiden dokumentoiminen sekä palautteen merkitys ja sen huomioiminen tiedonsiirron eri vaiheissa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli dokumentoida IT-palvelun tiedonsiirtoprojektin eri vaiheet siirrettäessä asiakkaan jatkuvan palvelun toisen asteen tuki Suomesta kaukohankintaan Intiaan. Työssä seurattiin tiedonsiirtoprojektin eri vaiheita, tutkittiin osaamisen kehittymistä ja havainnoitiin palautteen annon merkitystä projektin aikana. Tutkimusmenetelminä käytettiin tapaustutkimusta ja kyselytutkimusta.

Kyselytutkimuksessa kaukohankintatiimi määritteli itse osaamisensa tason ennen tiedonsiirtoprojektia sekä sen jälkeen. He vastasivat myös sanallisiin kysymyksiin.

Tiedonsiirtoprojektin onnistumista arvioitiin palvelun laadun sekä palvelutasosopimuksen mittareiden perusteella. Molemmat mittarit pysyivät hyvällä tasolla koko projektin ajan sekä myös sen jälkeen. Käytetyllä menetelmällä kaukohankintatiimin osaamisen taso nousi joka alueella tiedonsiirtoprojektin aikana.

Opinnäytetyön tuloksena dokmentointiin tiedonsiirtoprojketissa sovellettu malli käytettäväksi myöhemmissä vastaavissa projekteissa.

The purpose of this thesis was to document different phases of the knowledge transfer in the IT service transition project. The project scope was to move the customer's continuous service 2nd tier support from Finland to offshore to India. The competence development was investigated during the project. The importance of feedback was observed during the training. A case study and an enquiry research were used as a research method.

The offshore team defined the level of their competence by themselves before the transition project and after the transition project in the questionnaire. They also provided answers to the verbal questions.

The success of transition project was evaluated according to the service quality and service level agreement figures. Both meters stayed at good level during the project and after that as well. The level of competence in the offshore team raised with the method used in every area in the transition project.

The model used in the knowledge transfer was documented as a result of this thesis in order to be used in similar projects in the future.