”Semmoinen yhden luukun periaate, joka viedään kotiin" : kokemuksia palveluohjausmallin kokeiluista

Abstract

Helsingissä toteutetussa Käyttäjälähtöiset palvelumallit ikäihmisten palveluissa (KÄPI) –projektissa testattiin laaja-alaista palveluohjausta keinona parantaa kotona asuvien ikääntyneiden palveluja syksyn 2013 - kevään 2014 aikana. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, millaisia kokemuksia palveluohjausprojektiin osallistuneilla asiakkailla palveluohjauksesta on ja millaisia vaikutuksia sillä on ollut heidän elämäänsä. Opinnäytetyöllä halutaan myös saada selville, millaiset keinot ja tekijät palveluohjauksessa edistävät asiakkaan äänen kuulemista. Lisäksi halutaan vielä selvittää mahdollisia kehittämisehdotuksia. Opinnäytetyö toteutetaan yhteistyössä työelämän yhteistyökumppanin Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveysviraston kanssa.

Opinnäytetyön aineisto koostuu kuudesta puolistrukturoidusta teemahaastattelusta sekä palveluohjaajan palveluohjausprosessin aikana tekemistä kirjauksista. Laadullisen tutkimuksen analyysimenetelmänä käytettiin sisällön analyysiä. Opinnäytetyön viitekehyksenä toimii asiakkaiden oma arkinen ympäristö kaikkine toimintoineen sekä yhteiskunnallisena viitekehyksenä palvelujärjestelmä, jossa palveluohjausta on toteutettu.

Opinnäytetulon tuloksena voidaan todeta, että palveluohjaushankkeen kautta asiakkaat ovat saaneet äänensä kuuluviin ja jokaiselle on yksilöllisen palveluohjausprosessin kautta löydetty keinoja edistää itsenäistä kotona selviytymistä. Palveluohjauksen dialogisuus sekä projektissa kehitetty tehtäväkirja (luotain) ovat auttaneet ikääntyviä jäsentämään omaa elämäntilannettaan ja sitä kautta on pystytty vastaamaan heidän toiveisiinsa ja tarpeisiinsa. Palveluohjauksen kautta ikääntyneet ovat saaneet konkreettisen avun lisäksi kaipaamaansa tietoa ja ohjausta palveluista sekä etuuksista.

Opinnäytetyön tulosten mukaan palveluohjauksella on pystytty tukemaan ikääntyneiden itsenäistä kotona selviytymistä laaja-alaisesti ja yksilöllisesti. On helppo yhtyä asiakkaiden mielipiteeseen palveluohjauksen tarpeellisuudesta ja hyödyllisyydestä. Kokonaisvaltainen palveluohjaus ja palveluohjaajan työ sopisivat hyvin geronomille. Geronomeille luontainen voimavarakeskeinen työote ja perehtyneisyys niin vanhuspalveluihin kuin ikääntymiseen ovat keskeisiä myös palveluohjauksen onnistumiselle.

This Bachelor’s Thesis studies a “Client-oriented service models for elderly people” project carried out in Helsinki during autumn 2013 and spring 2014. The project tested comprehensive case management as a means to improve services for elderly people living at home. The purpose of this study was to find out what kind of experiences the participants have of case management project and how it has affected their lives. This thesis also wanted to find out what kind of resources and factors contribute to the customer's voice being heard. In addition, the aim was to investigate potential development proposals. This study was accomplished in co-operation with a working life partner, the City of Helsinki Social and Health Services.

The study data consists of six semi-structured theme interviews and documents that the case manager had made during the case management process. Qualitative research method used in the content analysis. The everyday environment with all its activities experienced by the client functions as a framework for this study and the service system in which the case management was implemented functions as a social framework.

As a result of the thesis it can be stated that through the case management project the customers have had their voices heard, and each customer was provided with unique ways to promote independent living at home. Dialogical case management and the workbook (sonar) developed during the project have helped older people to analyze their own situation and thus made it possible to respond to their wishes and needs. Through case management the elderly have received concrete assistance in addition to information and guidance on services and benefits.

According to the results, via the case management it has been possible to support elderly people coping at home widely and individually. It is easy to agree with the clients’ opinion on the importance and usefulness of case management. Comprehensive case management and case manager’s job would be suitable for Elderly Care Professionals. Resourceorientated approach to work, which is natural to Elderly Care Professionals, and familiarity with services for the elderly and knowledge