Asiakkaat osallisena palveluiden kehittämisessä : opas asiakasraadin perustamiseen

Abstract

Asiakkaiden osallisuus palveluiden kehittämisessä on hyvin ajankohtainen ja tärkeä aihe. Opinnäytetyöni koostuu Kehitetään yhdessä -oppaasta ja opinnäytetyöni kirjallisesta raportista. Opinnäytetyöni aihe on käytännönläheinen ja yhteydessä työelämään. Kehittämistoiminnan tavoitteena ei ole ollut ongelmien tai käytännön kysymysten ratkaisu, vaan Haagan palvelupisteen asiakasraadin hyväksi havaittujen toimintakäytänteiden ja kokemuksellisen tiedon kuvaaminen. Pääpaino oppaassa on asiakasraadin ja osallistavan toiminnan kuvaamisessa ja sen käytäntöosuudessa. Opas sisältää asiakasraadin perustamisessa tarvittavia tietoja, kuten ryhmän kokoaminen ja toiminnan aloittaminen, ryhmän puitteiden ja tapaamisrakenteiden luominen sekä ohjaajien omien kokemusten ja käytäntöjen esitteleminen. Työni vastaa kuntien tarpeeseen luoda ja ottaa käyttöön osallistavia menetelmiä. Opinnäytetyössäni ja oppaan laadinnassa hyödynsin jo olemassa olevia aineistoja eli asiakaspalveluraadin jäsenille laadittuja kyselyitä ja muistioita 2009–2014 sekä reflektoin raadin toimintaa. Oppaan laadinnassa käytin hyödykseni omaa ammatillista osaamistani ja kokemustani asiakasraadin ohjaajana ja raadin perustajana. Oppaan suunnitteluun ja ideointiin sekä arviointiin osallistuivat myös asiakasraadin jäsenet ja ohjaajat.

Opas on tarkoitettu kaikille sosiaali- ja terveysalan työntekijöille sekä heille, jotka ovat kiinnostuneita vuorovaikutteisen osallistavan menetelmän toimintamallista palveluiden kehittämisessä.

Customers participating in improvement of social services is a very current and important topic. My thesis consists of Kehitetään yhdessä –guide and literary report. My thesis is very practical and has a concise contact to working life. The purpose of this thesis is to share good methods and experiential knowledge in Haaga asiakasraati. The main emphasis is on describing asiakasraati and customer participating activity. This guide includes facts about starting asiakasraati, such as how to build the group, how to set the meetings and what kind of resources are needed. It also includes experiences and methods of the tutors of asiakasraati. My thesis responses to municipalities’ need to create and adopt participating methods. In my thesis I have used already existing material such as questionnaires and jury memos from years 2009-2014. I have also reflected the function of jury. While producing the guide I have used my professional knowledge and experience as tutor and founder of jury. Also jury members and tutors have participated in ideation and evaluation of the guide. The guide is made for all employees in healthcare and social services and of course to all who are interested in use of interactive participating method in improvement of services. The guide can also be used in orientation of new jury tutors in Haaga.