Omnian hius- ja kauneudenhoitoalan asiakaspalvelukonseptin kehittäminen

Abstract

Tutkimus on tehty Omnian hius- ja kauneudenhoitoalan asiakaspalvelukonseptin kehittämiseksi. Kohdeorganisaatio on Espoon seudun koulutuskuntayhtymä Omnia, joka järjestää ammatillisen toisen asteen koulutusta nuorille sekä aikuisille. Tutkimus kohdistui hius- ja kauneudenhoitoalan kuluttajille suunnattuun asiakaspalveluun kolmessa eri toimipaikassa. Tutkimuksen tavoitteena oli asiakastyytyväisyyden parantaminen.

Teoreettinen viitekehys käsitteli asiakastyytyväisyyttä, asiakkaan palvelutapahtumaa ja palvelujen johtamista. Hankkeen tueksi tehtiin kvantitatiivinen kuluttajakysely. Toimintatutkimus toteutettiin vuoden 2014 aikana. Kehittämistoimenpiteiden onnistumista mitattiin asiakastyytyväisyyskyselyllä, reklamaatioiden määrällä sekä asiakasmäärällä.

Tutkimuksen myötä saatiin useita pysyviä muutoksia asiakaspalveluun. Tärkeimmät kehittämistoimenpiteet tehtiin ajanvarauksen ja puhelinpalvelun parantamiseksi sekä palvelun laadun varmistamiseksi. Myös jälkimarkkinointia kehitettiin, kuten uuden ajan suosittelu ja tyytyväisyyden varmistaminen asiakastapahtuman lopuksi. Esimiestyön kautta vahvistettiin työparityöskentelyä, parannettiin kokouskäytänteitä ja tarkistettiin tehtäväkuvauksia.

Asiakaspalvelun kehittämiseksi tarvitaan konkreettisia toimenpiteitä asiakkaan kohtaamisen, vuorovaikutuksen ja yrityksen näkyvyyden parantamiseksi. Sen lisäksi tarvitaan koko henkilöstön työyhteisökokemuksen vahvistamista, jotta positiivinen energia välittyy asiakkaalle. Yksilö ja kollegiaaliset suhteet työpaikalla ovat avainasemassa.

The goal of the present thesis was to develop the service concept of Omnia hair and beauty care. The target organization was Omnia, the Joint Authority of Education in the Espoo Region, which organizes vocational secondary education for young people and adults. The research focused on hair and beauty care customer service in three different locations. The aim was to increase customer satisfaction.

The theoretical framework considered customer satisfaction, customer service and services management. The project was supported by a quantitative consumer survey. Action research was carried out during 2014. The success of development actions was measured by a customer satisfaction survey, the number of complaints and the number of the customer.

The study resulted in a number of permanent changes to customer service. The most important development measures were made in booking an appointment and in customer service on telephone, as well as in improving the service quality. In addition, post-marketing was developed, such as new practices in booking a new appointment and ensuring customer satisfaction at the end of the appointment. Supervisory work was used to improve pair work, meeting practices and job descriptions.

Concrete measures are needed to develop customer service to improve customer to encounter, the interaction between the company and a customer and the visibility. In addition the entire workplace experience must be strengthened so that the positive energy can come across to the client. Individual and collegial relationships in the workplace are in the key role.