Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksen virtuaalisen ensihoitoyksikön asiakastyytyväisyys
Surakka, Sami (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403174554
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403174554
Tiivistelmä
Terveydenhuollossa asiakastyytyväisyyden säännöllisellä arvioinnilla voidaan parantaa organisaation tuottamaa hoitoa. Asiakakkailta kerättävän palautteen avulla voidaan erityisesti kehittää palveluita niiden käyttäjien näkökulma huomioiden.
Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksella on alkanut uutena toimintana vuonna 2023 Siun soten yhteinen tilannekeskus, jossa operoivat sosiaali- ja kriisipäivystys, päivystävä palomestari, kuljetustoimisto, ensihoidon kenttäjohtaja sekä uutena toimintana aloittanut virtuaalinen ensihoitoyksikkö (ensihoidon etäarvio). Virtuaalisen ensihoitoyksikön toiminta alkoi pilottina huhtikuussa 2023 ja kesti vuoden 2023 loppuun asti. Virtuaalinen ensihoitoyksikkö ottaa vastaan hätäkeskuksen välittämät kiireettömät D-luokan ensihoitotehtävät. Virtuaaliyksikössä työskentelevät hoitajat eivät mene potilaiden luokse, vaan tekevät hoidontarpeen arvioinnin puhelimitse. Aiemmin vastaavaa toimintaa ei ole Pohjois-Karjalassa ollut, joten asiakkaiden kokemusten selvittäminen oli erittäin tärkeää toiminnan kehittämisen ja tulevaisuuden päätösten näkökulmasta.
Tässä opinnäytetyössä selvitettiin, millaisia kokemuksia virtuaalisen ensihoitoyksikön asiakkailla oli saamansa palvelun laadusta Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksen palvelualueella vuonna 2023. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa aikaisempaa tehokkaampien toimintamallien luomiseksi Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksen virtuaaliselle ensihoitoyksikölle ja kehittää toiminnan laatua.
Opinnäytetyö toteutettiin määrällisenä tutkimuksena. Tutkimus sisälsi suljettuja ja avoimia kysymyksiä. Aineisto lähetettiin tutkimukseen soveltuville virtuaalisen ensihoitoyksikön asiakkaille, joiden asiakastapahtuma toteutui joulukuussa 2023. Kysely suoritettiin puhelinkyselynä ja aineisto analysoitiin Webropol-ohjelmaa hyödyntäen. Tutkimukseen soveltuvia vastauksia saatiin tutkimusaikana 24 kappaletta.
Tutkimuksen tuloksena selvisi, että 50 % (n=12) vastaajista oli tyytyväisiä saamaansa palveluun kokonaisuutena. Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksen toimintaan luotti 62 % (n=15) vastaajista. Kehitettäviksi kohteiksi nousi turvallisen ilmapiirin luominen puhelun aikana ja palvelun kokonaisuus.
Tulevaisuudessa asiakastapahtumaa tulisi kehittää siten, ettei tilanteen hoitaminen vaatisi useaa puhelua eri viranomaisilta asiakkaalle. Olennaista on jatkaa asiakastyytyväisyyden arviointia säännöllisin väliajoin ja kehittää toimintaa tulosten mukaisesti.
Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksella on alkanut uutena toimintana vuonna 2023 Siun soten yhteinen tilannekeskus, jossa operoivat sosiaali- ja kriisipäivystys, päivystävä palomestari, kuljetustoimisto, ensihoidon kenttäjohtaja sekä uutena toimintana aloittanut virtuaalinen ensihoitoyksikkö (ensihoidon etäarvio). Virtuaalisen ensihoitoyksikön toiminta alkoi pilottina huhtikuussa 2023 ja kesti vuoden 2023 loppuun asti. Virtuaalinen ensihoitoyksikkö ottaa vastaan hätäkeskuksen välittämät kiireettömät D-luokan ensihoitotehtävät. Virtuaaliyksikössä työskentelevät hoitajat eivät mene potilaiden luokse, vaan tekevät hoidontarpeen arvioinnin puhelimitse. Aiemmin vastaavaa toimintaa ei ole Pohjois-Karjalassa ollut, joten asiakkaiden kokemusten selvittäminen oli erittäin tärkeää toiminnan kehittämisen ja tulevaisuuden päätösten näkökulmasta.
Tässä opinnäytetyössä selvitettiin, millaisia kokemuksia virtuaalisen ensihoitoyksikön asiakkailla oli saamansa palvelun laadusta Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksen palvelualueella vuonna 2023. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa aikaisempaa tehokkaampien toimintamallien luomiseksi Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksen virtuaaliselle ensihoitoyksikölle ja kehittää toiminnan laatua.
Opinnäytetyö toteutettiin määrällisenä tutkimuksena. Tutkimus sisälsi suljettuja ja avoimia kysymyksiä. Aineisto lähetettiin tutkimukseen soveltuville virtuaalisen ensihoitoyksikön asiakkaille, joiden asiakastapahtuma toteutui joulukuussa 2023. Kysely suoritettiin puhelinkyselynä ja aineisto analysoitiin Webropol-ohjelmaa hyödyntäen. Tutkimukseen soveltuvia vastauksia saatiin tutkimusaikana 24 kappaletta.
Tutkimuksen tuloksena selvisi, että 50 % (n=12) vastaajista oli tyytyväisiä saamaansa palveluun kokonaisuutena. Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksen toimintaan luotti 62 % (n=15) vastaajista. Kehitettäviksi kohteiksi nousi turvallisen ilmapiirin luominen puhelun aikana ja palvelun kokonaisuus.
Tulevaisuudessa asiakastapahtumaa tulisi kehittää siten, ettei tilanteen hoitaminen vaatisi useaa puhelua eri viranomaisilta asiakkaalle. Olennaista on jatkaa asiakastyytyväisyyden arviointia säännöllisin väliajoin ja kehittää toimintaa tulosten mukaisesti.