Asiakastyytyväisyyden vertailu Jyväskylässä ja Ikaalisissa : Case Rantasipi Kylpylähotellit

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tutkimus siitä, kuinka tyytyväisiä Kylpylähotelli Rantasipi Laajavuoren ja Rantasipi Ikaalisten Kylpylän asiakkaat olivat saamiinsa palveluihin, sekä siitä olivatko molempien hotellien asiakkaat yhtä tyytyväisiä. Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselylomakkeilla, joista saadut tulokset analysoitiin ensin hotellikohtaisesti, minkä jälkeen tuloksia vertailtiin keskenään. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua, asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Myös opinnäytetyön toimeksiantajina toimivat hotellit sekä koko hotelliketju esitellään. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena käyttäen paperista kyselylomaketta. Sekä Rantasipi Laajavuoren että Rantasipi Ikaalisten Kylpylän asiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä saamaansa aineelliseen sekä aineettomaan palveluun. Huoneiden siisteys sekä ilmastoinnin puute olivat suurimmat valituksen aiheet. Siivouksen laatu on helppo korjata ja siitä saadut hyödyt asiakastyytyväisyydessä ovat suuret. Sekä Rantasipi Laajavuori että Rantasipi Ikaalisten Kylpylä voivat käyttää tästä tutkimuksesta saatuja tietoja parantaakseen asiakkaidensa tyytyväisyyttä.

This thesis is a research on how satisfied the customers of Rantasipi Laajavuori and Rantasipi Ikaalisten Kylpylä are with their stay at the hotel and if the customers are equally satisfied at both of the hotels. The theoretical part of the thesis consists of customer service, customership and customer satisfaction. Also the hotels and the hotel chain are introduced. The research was carried out with a traditional questionnaire. The results were first analyzed individually and then compared to each other. The customers from both Rantasipi Laajavuori and Ranrasipi Ikaalisten Kylpylä were mainly satisfied with their experience. The cleanness of the rooms and the lack of air conditioning were problems at both of the hotels. The quality of cleaning is easy to fix and the benefit from that is big. Both Rantasipi Laajavuori and Rantasipi Ikaalisten Kylpylä can use the information they got from this research to improve the satisfaction of their customers.