Toiminnan jatkuva parantaminen asiakaspalautteiden käsittelyssä

Abstract

Terveydenhuollon laitteita valmistavalla yrityksellä on tärkeää huomioida asiakkailta tullut palaute tai reklamaatiot. Terveydenhuollon laiteteollisuuden alalla on tiukat viranomaismääräykset ja noudatetaan terveydenhuollon laitteiden standardia SFS-EN ISO 13485. Työssä verrataan laadunhallinnan standardia SFS-EN ISO 9001:2008 ja SFS-EN ISO 13485 sekä mitä asiakasvaatimuksia standardit esittävät. Lisäksi käsitellään yleistä tietoa standardeista ja suppeasti standardeja, jotka liittyvät riskienhallintaa sekä Six Sigmaan.

Tavoitteeksi asetettiin, miten asiakaspalaute saadaan käsiteltyä sekä dokumentoitua siten, että siitä tulisi samalla parantava toimenpide sekä käsittelystä jäisi todisteita asiakkaalle ja auditoijalle sekä yrityksen sisäiseen käyttöön. Työssä esitellään jatkuvan parantamisen toimenpiteenä erilaisten laatumittareiden käyttöä, esimerkiksi miten seurataan asiakasreklamaatioita suhteessa toimitettuihin tuotteisiin.

Työssä käsitellään asiakaspalavereita, auditointeja, reklamaation käsittelyä ja asiakastyytyväisyyden mittaamista sekä niihin liittyviä toimia. Työn teoreettisena viitekehyksenä olivat standardit, tutkimukset, kirjallisuus, saatu laatukoulutus, internetin laatukoulutukset, eri yhteisöiden ja yritysten internetsivut sekä omat kokemukset ja koulutusmateria.

Tuloksena jatkuvan parantamisen toteutumiseksi liiteosioon on luotu asiakaspalautteen käsittelyä varten 8D-raportti, johon on kirjoitettu ohjeita avuksi, mitä tulisi tehdä jokaisessa kohdassa, jotta ongelma ratkeaisi.

For a company which manufactures medical devices, it is important to pay attention to customer feedback and complaints. Medical device industry is subject to strict government requirements and compliance with medical devices standard SFS-EN ISO 13485. In this bachelor's thesis Quality management systems standard SFS-EN ISO 9001:2008 and Medical devices standard SFS-EN ISO 13485 are compared and it is clarified what demands these set. In addition, this study deals with general information about the standards and it briefly handles standards relating to risk management and Six Sigma.

The target was to consider how customer feedback can be processed and documented in such a way that it would improve operation, as well as at the same time give evidence concerning the handling of the feedback for the customer, to an auditor and for the company's internal use. The thesis presents various quality indicators for use as a continuous improvement measure. For example, how to monitor the customer complaint in relation to the delivered goods.

The thesis deals with customer meetings, audits, complaint handling and customer satisfaction measurement and related activities. The theoretical frame of references were standards, studies, literature, obtained quality education, Internet quality training, community’s and companies websites, own experience and training material. For handling of customer feedback, 8D report was created. This can be found as an appendix of this study. This report instructs what should be done at each point so that the problem would be solved.