Varkauden Mustin ja Mirrin asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli selvittää lemmikkieläintarvikeliike Mustin ja Mirrin Varkauden myymälän asiakastyytyväisyyttä sekä suunnitella, toteuttaa, analysoida ja raportoida asiakastyytyväisyyskysely. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Varkauden Musti ja Mirri. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää asiointiin, tyytyväisyyteen ja mainontaan liittyviä asioita. Kyselyn vastausten perusteella Varkauden Musti ja Mirri pyrkii kehittämään toimintaansa.

Teoriaosassa käsiteltiin yleisesti lemmikkieläinbisnestä ja sitä, mitä lemmikin omistaminen on nykypäivänä, sekä kerrottiin erilaisista tuotteista ja palveluista lemmikeille. Lisäksi työssä paneuduttiin asiakastyytyväisyyteen ja ostokäyttäytymiseen. Teoriaosuus koostuu myös kvantitatiivisesta asiakastyytyväisyystutkimuksesta ja siihen liittyvistä asioista. Empiirisessä osassa toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely. Kysely toteutettiin paperisena kyselylomakkeena, joka oli esillä Varkauden Mustissa ja Mirrissä. Vastauksia kyselyyn saatiin 63 kappaletta.

Tutkimustulosten perusteella Varkauden Mustilla ja Mirrillä on uskollinen ja tyytyväinen asiakaskunta. Mainontaan tulisi panostaa kuitenkin enemmän.

Jatkotutkimuksena Varkauden Musti ja Mirri voisi tehdä esimerkiksi kanta-asiakkaille suunnatun kyselyn koskien kehitysideoita. Kysely voitaisiin tehdä sähköpostikyselynä, käyttäen hyväksi kanta-asiakasrekisteriä. On tärkeää ottaa asiakkaat mukaan yrityksen toimintaan ja kuunnella heidän mielipiteitään ja ideoitaan.

The purpose of this thesis was to investigate Musti ja Mirri’s customer satisfaction and to plan and execute a customer satisfaction survey and analyze and report its results. The client organisation was Musti ja Mirri Varkaus. The purpose of the survey was to investigate issues related to doing business, the level of satisfaction and advertising. With the help of responses Musti ja Mirri Varkaus is going to develop their operations.

The theoretic section deals with pet business, owning a pet today and different products and services for pets. It also covers customer satisfaction and buying behavior. In the empiric section, the customer satisfaction survey that was executed is presented. The survey was executed as a paper questionnaire, which was on hand at Musti ja Mirri Varkaus. The total of 63 responses to the questionnaire was received.

According to the results, Musti ja Mirri Varkaus has a loyal and satisfied customer base. However, advertising should be invested more in.

As a follow-up, Musti ja Mirri Varkaus could do for example a survey for loyal customers regarding the development ideas. The survey could be done as an e-mail survey, using the customer register. It is important to involve customers in the company’s operations and listen to their opinions and ideas.