Asiakastyytyväisyystutkimus Case St1 Saarenkylä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää St1 Saarenkylän asiakastyytyväisyyden nykytila sekä mahdolliset kehittämisen kohteet. Tutkimustulosten pohjalta pyritään kehittämään St1 Saarenkylän asiakaspalvelua sekä asiakastyytyväisyyttä. Minä itse laadin kehitysehdotuksia aseman toimintaan, jotka toimitan toimeksiantajalle jatkokäyttöä varten.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsittelen asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyttä sekä palvelun laatua yleisellä tasolla. Työni olen laatinut kirjallisten lähteiden, haastatteluiden ja tutkimuksestani saadun materiaalin pohjalta. Empiirisen osuuden olen laatinut tutkimuksen kyselyn tulosten perusteella. Suoritin kyselytutkimuksen St1 Saarenkylässä heinä- ja elokuussa 2014 kvantitatiivisena tutkimuksena. Molempina kuukausina suoritettiin viikon kysely. Vastauksia sain näiden kahden viikon aikana yhteensä 131 kappaletta.

Tutkimukseni perusteella St1 Saarenkylän asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä aseman asiakaspalveluun. Vastaajat olivat myös erittäin tyytyväisiä aseman siisteyteen. Tyytymättömyyttä ilmeni ainoastaan jonkin verran ravintolatuotteiden laatuun. Lisäksi toivottiin kanta-asiakaspäiviä, jolloin olisi erikoistarjouksia ja esitänkin, että St1 Saarenkylä järjestää erikoiskampanjapäiviä, joita asiakkaat toivovat. Aseman henkilökunnan tulee lisäksi panostaa entistä enemmän ravintolatuotteiden laatuun, jotta asiakkaat voivat olla niihin tyytyväisiä. Kaiken kaikkiaan vastaajat olivat todella tyytyväisiä St1 Saarenkylän nykytilaan.

The main aim of this thesis is to clarify a level of customer satisfaction in St1 Saarenkylä. Thesis will also clarify the possible development things. The customer service and customer satisfaction will develop from the results of this research. Thesis will create few suggestion that St1 Saarenkylä can use to develop their behaviour.

The theoretical part of this thesis contains customer satisfaction, customer service and quality of service. Created by this thesis on the basis of the literary sources, interviews and the results of customer satisfaction survey. The empirical part of the thesis was created from the results that was get from the inquiry. The inquiry was organized in July and in August 2014 as quantitative research with questionnaires. The inquiry lasted one week on both months and I had total 131 acceptable replies.

On the basis of this survey can say that customers of St1 Saarenkylä are very satisfied of the customer service. The answerers were also very satisfied to tidiness of gas station. Answerers were unsatisfied only to quality of restaurant products. Few answerers hoped also that St1 Saarenkylä could arrange special days to customers. Suggest was that St1 Saarenkylä should arrange a special offer day to customers. Suggest was also that staff of St1 have to note to quality of restaurant products. After all answerers were very satisfied.