Keskitetty huollon ajanvaraus PP-Auto Oy

Abstract

In this study I get acquainted in phone service develeopment of PP-Autos consumers. Mainly with centerised service time booking system called Call Center. This study also describes the operation of centralized service booking in the car dealerships. I also let you know how the Call Center works. This study is trying to develop the operation and try to solve the problems that they are facing.

This service is attempting to greate a number, in which the client ca get all the services ah or she needs with one phone call. The service time booking, service advisoring, and spare parts and accessories in his vehicle.

The main operational target for the Call Center could be seen to boost the customer satisfaction, increase the productivity of the work, to increase the usage of the product or service and increase work the productibility of the whole organisation.

Call Center is an important part of managing the customer relationship. The better information the employees have for the client, the better opportunities they have to offer unique customer service. Largest problems in the executing of Call Center are incoherent time booking system in the information systems, larger need to train worker because of many different service programs, and degreased need for Call Center because of dimilished business.

In this work there were made customer satisfation -quary, which show that customers were happy with phone service and measured number of calls in the service, that showed out that days in the beginning and in the end of the week are most hectic in the phone service.

On larger scale in Finland Call Centers have worked well in automobile industry.

Insinöörityössä perehdytään PP-Auto Oy:n asiakkaiden puhelimitse tapahtuvan palvelun kehittämiseen. Pääasiallisena tapana em. palvelun parantamiseksi paneudutaan Call Centeriksi kutsuttuun keskitettyyn huoltoajanvaraukseen.

Tämän lisäksi valotetaan keskitetyn puhelinpalvelukeskuksen toimintaa yleisellä tasolla. Samalla paneudutaan PP-Auton puhelinpalvelutoiminnan kehittämiseen ja mahdollisesti Call Centerin perustamisessa ja alkuun saattamisessa vastataan tulevien ongelmien ratkaisemiseen.

Palvelun pyrkimyksenä on luoda numero, josta asiakas saa kaikki tarvitsemansa palvelut yhdellä puhelinsoitolla, niin huoltoajanvaraukset, huoltoneuvontaa kuin myös tarvittaessa varaosat ja lisävarusteet ajoneuvoonsa.

Call Centerin toiminta tavoitteina ovat muiden muassa nähdä asiakastyytyväisyyden parantaminen, työn tuottavuuden kasvattaminen, palvelun tai tuotteen käytön lisääminen ja tehostaminen sekä muun organisaation työn tuottavuuden lisääminen

Call Center on tärkeä lenkki asiakassuhteen hallinnassa. Mitä paremmat tiedot Call Centerin työntekijöillä on asiakkaista, sitä paremmat mahdollisuudet sillä on tarjota yksilöllistä asiakaspalvelua

Suurimpina ongelmina Call Centerin toteuttamisen osalta ovat tietojärjestelmien epäselvä ajanvarausnäkymä, vaihtelevien huolto-ohjelmien mukanaan tuoma työntekijöiden laaja koulutustarve sekä pienentyneen liiketoiminnan myötä vähentynyt tarve keskitetylle puhelinpalvelulle. Työtä tehtäessä suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely, jossa kävi ilmi asiakkaiden kohtalainen tyytyväisyys puhelinpalveluun, sekä huollon puhelumäärän mittaus, joiden tuloksena havaittiin viikon alku- ja loppupäivät kiireisimmiksi huollon puhelinpalvelun osalta.

Suuremmassa mittakaavassa Suomessa em. palvelumuoto on toiminut hyvin autoalalla.