Yrityskulttuurin vaikutus asiakaskokemukseen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää miten toimeksiantajayrityksen yrityskulttuuri vaikuttaa sen tuottamaan asiakaskokemukseen.

Työn viitekehyksessä tarkasteltiin asiakaskokemusta ja yrityskulttuuria sekä niiden välistä suhdetta ja yhtäläisyyksiä. Työssä käsiteltiin myös digitaalista asiakaskokemusta havainnollistaakseen asiakaskokemuksen rakentumisen eri ulottuvuuksia. Työn tarkoituksena oli hahmottaa näiden kahden ilmiön kokonaisuuksia ja vaikutusta toisiinsa. Usein niitä on käsitelty erillisinä asioina, mutta työn viitekehyksen perusteella vaikuttaa siltä, että niiden välinen suhde on merkittävä, minkä vuoksi oli välttämätöntä tarkastella niitä yhdessä.

Selvityksen kohderyhmänä oli viisi kohdeyrityksen asiakasrajapinnassa työskentelevää henkilöä. Aineistonkeruumenetelmänä selvityksessä käytettiin laadullista menetelmää. Aineisto kerättiin puolistrukturoidun haastattelumenetelmän periaatteita käyttäen, tarkemmin teemahaastatteluilla.

Selvityksen perusteella kohdeyrityksen työntekijöillä on yhtenäinen kokemus kohdeyrityksen kulttuurista. Kulttuuria kuvailtiin mm. avoimeksi ja luottamukselliseksi. Työntekijöillä oli pääasiassa positiivinen henkilöstökokemus ja kokemus, että heistä välitetään. Yrityksen työntekijöillä oli voimakas kokemus omasta roolistaan yrityksen asiakaskokemuksen tuottamisessa ja he kokivat, että he pystyvät omalla toiminnallaan vaikuttamaan siihen.

Työstä selvisi, että yrityskulttuuri vaikuttaa keskeisesti asiakaskokemuksen muodostumiseen. Vaikutus on sekä suora että välillinen. Suurimpina asiakaskokemukseen vaikuttavina tekijöinä ovat yrityksen ihmiskäsitys, yrityksen arvot sekä työntekijän henkilöstökokemus.