INCREASING THE QUALITY OF SERVICE : Case Service Desk

Abstract

The topic of this thesis was to study how service quality is formed and to use this outcome to improve the quality of an IT service desk. The goal was to bring value to the customers and to the company by orienting the service desk personnel towards better service quality. By giving the service desk personnel a better understanding of the business process, customer relationship management and service quality the employees would gain more insight in to their own importance when it comes to improving service quality and the relationship with the customer. Currently personnel might not be aware of the impact that their actions have on the customer. This thesis presents theory and knowledge which are crucial when it comes to delivering the best possible service to the customers in the form of service desk support. Sources used in this study are the author’s own experience in the industry, an interview, books and peer reviewed articles

Tämän opinnäytetyön aiheena on tutkia miten palvelunlaatu muodostuu ja kuinka hyödyntää tätä lopputulosta käyttötuen palvelunlaadun parantamiseksi. Tarkoitus on tuoda lisäarvoa asiakkaille ja palveluntarjoajalle orientoimalla käyttötuen henkilökuntaa paremman laadun saavuttamiseksi. Antamalla käyttötuen henkilökunnalle paremman ymmärryksen yhtiön prosesseista, asiakkuudenhallinnasta ja palvelunlaadusta, työntekijät saisivat paremman käsityksen omasta tärkeydestään palvelunlaadun ja asiakassuhteiden parantamisessa. Tällä hetkellä työntekijät eivät välttämättä ymmärrä kuinka suuri vaikutus heidän tekemisillään on asiakkaisiin. Opinnäytetyö esittää teoriaa ja tietoa, jotka ovat keskeisiä parhaan mahdollisen käyttötuki palvelun toimittamisesta asiakkaalle. Lähteinä on käytetty tekijän omaa kokemusta alalta, haastattelua, kirjoja sekä akateemisia artikkeleita