Asiakaspalvelun kehittäminen- tavoitteena asiantuntijuus

Abstract

Työn tavoitteena oli selvittää Sokoksen naisten sisäpukeutumisen asiakaspalvelijan ammattitaidon kehittämisen tarve asiantuntijuuteen pääsemiseksi selvittämällä asiakaspalvelun kehittämisen tarpeet. Työn tarkoitus oli löytää keinoja vahvistamaan asiakaspalvelua ja auttaa kohdeyritykseni palvelukokonaisuutta koventuvaa kilpailutilannetta vastaan tasapuolisen ja ammattitaitoisen asiakaspalvelun voimin.

Tutkimukseni toteutin kvantitatiivisen sekä kvalitatiivisen tutkimuksen tutkimustapoja apuna käyttäen. Tutkimus perustui kohdeyritykseni ennalta tutkimaan tietoon, asiakkaiden tämän hetkiseen antamaan kokemusperäiseen tietoon sekä asiakaspalvelijoiden suullisesti sekä kirjallisesti antamaan tietoon.

Tutkimuksen edetessä muodostui näkemys asiakaspalvelun asiantuntijuuden saavuttamisen olevan haastava tehtävä. Ammattitaito ja palvelun onnistuminen vaativat asiakaspalvelijalta ison sydämen, erikoisosaamisen tietoa ja taitoa sekä vilpittömän halun auttaa.

Asiakaspalvelijan on hallittava jopa stressaavan paljon taitoja ja tietoja. Todellisuudessa asiakaspalvelija ohjaa asiakasta oman organisaation antamien ohjeistuksien mukaan unohtaen oman roolinsa. Tällöin voidaan sanoa asiakaspalvelijan tarvitsevan myös näyttelijän lahjojakin haastavassa työssään.

Tuloksista ilmeni myös, että kohdeyritykseni asiakaspalvelijoilla on hallussa vahva tieto- ja taitopohja asiakkaan tarpeisiin vastaamaan. Asiakaskentällä työskentelevä henkilökunta on pääsääntöisesti asiakkaan asiantuntijuuden mittarissa asiantuntijoita, vaikka asiakaspalvelijat ovat omalle työlleen kriittisempiä. Tärkeimmät ominaisuudet asiantuntijalla olivat asiakkaiden mielestä asennoituminen asiakkaan asemaan sekä rehellinen ja ideoita antava, asiakkaan huomioiva, asiakaspalvelu.

The objective of this thesis study was find out the needs for developing expertise in customer service in indoor garmenting at Sokos, a department store in Jyväskylä, from the point of view of customer satisfaction to meet customers’ expectations. The objective is topical to research due to the increased competition in the business word as well as the decreased number of customers. The commissioner was inter-ested in developing its operations by the feedback received from customers and personnel.

This thesis research combines the quantitative and qualitative research methods. I used the company as a source of information and the research they conducted earli-er, as well as customers’ and customer service personnel’s information on their experiences in the form of feedback collected both in writing and orally.

The research shows that customer service encounters are really demanding situa-tions. The client expects to receive a lot of information from the staff, in addition to the expectation of honesty and provision of ideas. In reality, a big hearted customer service person is to guide the customers in compliance with the guidelines issued by the organization they work for. A customer service person has expertise, cus-tomer service skills and a genuine will to assist the customers, and even actors’ skills, in order to succeed in the challenging work.

The results reveal strengths and development areas that enable customer service personnel to improve customer satisfaction by meeting customers' expectations. The customer satisfaction survey is to be reiterated regularly to follow up the de-velopment of customer satisfaction in the case company.

The results also indicate that the customer service personnel have to possess a strong knowledge and skills base to meet the needs and expectations of their cus-tomers. The customers expect the personnel working in the field of customer ser-vice to be experts. However, customer service personnel are more critical towards their own work. Customers emphasize the ability of customer service personnel to put themselves in the customers’ place, to take customers into consideration, in addition to honesty, inventiveness and expertise in their work.