Asiakaskokemus kaupallisessa muotitapahtumassa : tapaus Gloria Fashion Show 2014

Abstract

Tämä opinnäytetyö keskittyy asiakaskokemukseen ja selvittää, mistä se koostuu. Työ on tapaustutkimus, jossa kohteena on vuosittain järjestettävä, kuluttajille suunnattu muotialan tapahtuma Gloria Fashion Show. Opinnäytetyön pääkysymys on: ”Onko Gloria Fashion Show asiakaskokemuksessa kehitettävää?”. Työn tilaaja on Spalt PR Helsinki Oy, joka on toinen tapahtuman tuottajista.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys määrittelee, mistä asiakaskokemus koostuu ja kuinka sitä voidaan systemaattisesti johtaa organisaation strategisten päätösten suuntaisesti. Tutkimus on tapaustutkimus, jossa aineisto on kerätty haastatteluin sekä SWOT-analyysin avulla. Haastattelut suoritettiin strukturoituina kuluttajahaastatteluja 6.9.2014 Gloria Fashion Showssa ja tapahtumaan osallistuneita yhteistyökumppaneita haastateltiin tapahtuman jälkeen.

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää tapahtuman asiakaskokemusta, ja sen kautta luoda kehitysehdotuksia ensi vuoden tapahtumalle. Asiakaskokemus voidaan määritellä asiakaskokemuspyramidin kautta, sekä psykologisten näkökulmien kautta. Vertaamalla haastatteluissa kerättyä tutkimusaineistoa näihin saatiin selvitettyä tapahtuman asiakaskokemuksen nykytila ja luotua kehitysehdotuksia Gloria Fashion Show:lle.

Tutkimus osoittaa selvästi, että tapahtuman asiakaskokemuksessa on parannettavaa. Kuluttajien sekä yhteistyökumppaneiden haastattelujen perusteella tapahtumajärjestäjien tulisi panostaa tulevissa tapahtumissa tapahtumatilan visuaalisuuteen ja elämyksellisempään näytökseen. Haastatellut yhteistyökumppanit olivat myös pettyneitä näkyvyyteensä jälkimarkkinoinnissa. Tähän tulisikin kiinnittää huomiota tai jopa kehittää uusi tapa, jolla tarjota tulevaisuudessa yhteistyökumppaneille parempi näkyvyys. Asiakaskokemusta tulee kuitenkin kehittää jatkuvasti.

This thesis focuses on customer experience and finds out what it consists of. This is a case study research, which was conducted for the annual fashion event Gloria Fashion Show. The event targets female consumers. The main research question of the thesis reads: ”Is there anything to be developed in the Gloria Fashion Show?”.

The theoretical framework of the research defines what the customer experience consists of and how it can be lead to meet the company’s strategy. The case study was executed by interviewing both customers and partners. The interview questions were made on the bases of a SWOT-analysis.

The purpose of this study was to determine the quality of the customer experience in Gloria Fashion Show, and through it to create development proposals for the next year's event. Customer experience can be defined through the pyramid of customer experience, as well as through psychological aspects.

The study shows that development must be made in the Gloria Fashion Show costumer experience. The interviews of costumers and partners showed that event organizers should focus more on the event space and how to create a more memorable experience. The customer experience must be developed continuously. Therefore, the study is a good exploratory project for the event’s customer experience. Like planned, It also gave tools for its development in the future.