Asiakasosallisuuden vahvistaminen asunnottomien matalan kynnyksen kohtaamispaikoissa: "Ehdottoman tärkeää toimintaa, lisää tarvii kyllä samanlaisia paikkoja"

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kuvailla sitä, kuinka asunnottomille suunnatun kahden eri matalan kynnyksen kohtaamispaikan tarjoamat palvelut tukevat asiakasosallisuutta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa yhteistyötahoillemme siitä, kuinka asiakkaat itse kokevat päiväkeskuksen palveluiden tukevan heidän asiakasosallisuuttaan ja kuinka asiakasosallisuutta voitaisiin tulevaisuudessa vahvistaa. Tutkimus toteutettiin yhteistyössä Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen (Pohde) sekä Vailla vakinaista asuntoa Ry:n kanssa. Tutkimus toteutettiin Oulussa sijaitsevan päiväkeskus Huilin sekä Helsingissä sijaitsevan Vertais- ja vapaaehtoistoiminnan keskus Vepan kävijöille.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella. Tutkimuksen aineisto kerättiin Huilin ja Vepan asiakkaille täytettäväksi annetuin paperisin kyselylomakkein. Kyselylomake sisälsi monivalinta- ja matriisikysymysten lisäksi avoimia kysymyksiä. Kyselylomakkeen kysymykset jaettiin kolmeen teemaan: taustatiedot, Huilin ja Vepan palveluita käsittelevät kysymykset sekä osallisuutta käsittelevät kysymykset. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee asunnottomuutta ja asumissosiaalista työtä sekä asunnottomille suunnattuja matalan kynnyksen palveluita. Tietoperustassa käsitellään myös osallisuutta etenkin asiakasosallisuuden näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin tutkimusmenetelmin. Asiakkaille täytettäväksi annettu kyselylomake sisälsi monivalinta- ja matriisikysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä. Aineisto analysoitiin Webropol-ohjelman avulla. Saimme kyselyymme yhteensä 87 vastausta kummastakin matalan kynnyksen kohtaamispaikasta.

Tutkimuksen tuloksista käy ilmi perustarpeiden täyttämisen, kuten ruuan, vaatteiden ja kahvin olevan tärkeimpiä syitä vierailla matalan kynnyksen kohtaamispaikassa. Tutkimuskysymyksemme oli ’Kuinka asunnottomille suunnatun päiväkeskus Huilin sekä Vertais- ja vapaaehtoistoiminnan keskus Vepan palvelut tukevat asiakasosallisuuden vahvistumista?’ Peilaten tutkimuksen tuloksia tutkimuskysymykseen, vastauksista nousi esiin neljä teemaa: paikattomuus, saavutettavuus, vertaisuus sekä mahdollisuus vuorovaikutukseen. Nämä neljä teemaa luovat mahdollisuuden asiakasosallisuuden vahvistumiselle. Mielekkäimmäksi tavaksi osallistua palveluiden kehittämiseen vastaajat kokivat keskustelun työntekijöiden kanssa. Tästä voidaan päätellä, että työntekijöiden vuorovaikutustaidot ovat olennainen tekijä asiakkaiden osallisuuden vahvistumisessa.