Onko teillä kvaliteettia tarjolla? : Näkövammaisten liiton Työelämäpalveluiden neuvonta- ja ohjaustyön laatu asiakkaiden kokemuksena
Mustonen, Mikael (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403285390
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403285390
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tarkoituksena oli tehdä selvitys Näkövammaisten liiton Työelämäpalveluiden asiakkaiden kokemasta neuvonta- ja ohjaustyön laadusta. Tein selvityksen haastattelemalla Työelämäpalveluiden asiakkaita. Tarkoituksena oli selvittää millaiseksi Työelämäpalveluiden asiakkaat kokevat saamansa neuvonnan laadun ja mistä tekijöistä laatu muodostuu. Opinnäytetyön tulosten pohjalta kehitetään asiakastyön laadun mittari Työelämäpalveluiden käyttöön.
Opinnäytetyö sijoittuu Näkövammaisten liiton Työelämäpalveluihin ja siellä työskentelevien työelämäasiantuntijoiden asiakastyöhön. Opinnäytetyön teoreettisina viitekehyksinä ovat laatu neuvonta- ja ohjaustyössä, näkövammaisuus, näkövammaisten muuta väestöä heikompi sijoittuminen työmarkkinoille, sosiaali- ja terveysjärjestöjen työ sekä Näkövammaisten liiton työelämäpalveluiden tekemä työ.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja aineistonkeruun menetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastatteluihin osallistui kahdeksan Työelämäpalveluiden asiakkaina ollutta henkilöä. Haastattelut tehtiin tammi-maaliskuussa 2023. Aineisto analysoitiin teoriaohjaavalla sisällön analyysillä.
Opinnäytetyön keskeiset tulokset jakautuivat pääosin kolmeen osa-alueeseen. Ensimmäisenä oli perustiedon saaminen siitä, miten työelämäpalveluiden neuvonta- ja ohjaustoiminta tällä hetkellä toimii laadullisesti. Toisena oli työn laadun osatekijöiden tarkentuminen teoriataustan ja analyysin yhdistyessä. Kolmantena olivat niin sanotut odottamattomat ulottuvuudet, joita olivat asiakkaiden voimaantuminen neuvonta- ja ohjausprosessin aikana sekä vertaisuuteen liittyvän elementin esiintulo työelämäasiantuntijan työssä.
Opinnäytetyön johtopäätöksenä voi sanoa, että Näkövammaisten liiton Työelämäpalvelujen toiminta näyttää vastaavan asiakkaiden tarpeisiin varsin hyvin. Kaikilla tutkimuksen osa-alueilla asiakkaat olivat kokeneet saaneensa hyvää palvelua. Onnistuneesta toiminnasta kertoi paljon myös se, että aineistosta nousi esiin ennalta odottamaton voimaantumisen ulottuvuus, joka tarkoitti asiakkaan roolin muuttumista objektista subjektiksi. Esiin tuli myös vertaisuuden merkitys työssä. Lisäksi esiin saatiin työn laadun seuraamista ja kehittämistä edellyttävä pohjatieto asiakastyön laadun osatekijöistä. Näiden pohjalta on mahdollista jatkaa laadun seuraamiseen ja kehittämiseen paneutuvan menetelmän rakentamista. Jatkossa tämän opinnäytetyön pohjalta on helpompi suunnitella toiminnan tavoitteita sekä arviointimenetelmiä.
Opinnäytetyö sijoittuu Näkövammaisten liiton Työelämäpalveluihin ja siellä työskentelevien työelämäasiantuntijoiden asiakastyöhön. Opinnäytetyön teoreettisina viitekehyksinä ovat laatu neuvonta- ja ohjaustyössä, näkövammaisuus, näkövammaisten muuta väestöä heikompi sijoittuminen työmarkkinoille, sosiaali- ja terveysjärjestöjen työ sekä Näkövammaisten liiton työelämäpalveluiden tekemä työ.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja aineistonkeruun menetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastatteluihin osallistui kahdeksan Työelämäpalveluiden asiakkaina ollutta henkilöä. Haastattelut tehtiin tammi-maaliskuussa 2023. Aineisto analysoitiin teoriaohjaavalla sisällön analyysillä.
Opinnäytetyön keskeiset tulokset jakautuivat pääosin kolmeen osa-alueeseen. Ensimmäisenä oli perustiedon saaminen siitä, miten työelämäpalveluiden neuvonta- ja ohjaustoiminta tällä hetkellä toimii laadullisesti. Toisena oli työn laadun osatekijöiden tarkentuminen teoriataustan ja analyysin yhdistyessä. Kolmantena olivat niin sanotut odottamattomat ulottuvuudet, joita olivat asiakkaiden voimaantuminen neuvonta- ja ohjausprosessin aikana sekä vertaisuuteen liittyvän elementin esiintulo työelämäasiantuntijan työssä.
Opinnäytetyön johtopäätöksenä voi sanoa, että Näkövammaisten liiton Työelämäpalvelujen toiminta näyttää vastaavan asiakkaiden tarpeisiin varsin hyvin. Kaikilla tutkimuksen osa-alueilla asiakkaat olivat kokeneet saaneensa hyvää palvelua. Onnistuneesta toiminnasta kertoi paljon myös se, että aineistosta nousi esiin ennalta odottamaton voimaantumisen ulottuvuus, joka tarkoitti asiakkaan roolin muuttumista objektista subjektiksi. Esiin tuli myös vertaisuuden merkitys työssä. Lisäksi esiin saatiin työn laadun seuraamista ja kehittämistä edellyttävä pohjatieto asiakastyön laadun osatekijöistä. Näiden pohjalta on mahdollista jatkaa laadun seuraamiseen ja kehittämiseen paneutuvan menetelmän rakentamista. Jatkossa tämän opinnäytetyön pohjalta on helpompi suunnitella toiminnan tavoitteita sekä arviointimenetelmiä.