Ehdotus asiakaskokemuksen kehittämiseksi sisäisen yhteistoiminnan ja viestinnän avulla
Pensaari, Pia (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404035569
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202404035569
Tiivistelmä
Insinöörityön tarkoituksena oli selvittää, miten organisaation sisäisiä verkostoja voitaisiin hyödyntää kliinisiä laboratorio- ja kuvantamispalveluita hyödyntävän kliinikkoasiakkaan asiakaskokemuksen kehittämisessä. Kliinisiä laboratorio- ja kuvantamispalveluita tuottavat organisaatiot palvelevat pääasiassa julkisia erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhuollon toimijoita usean hyvinvointialueen alueella.
Kliinikkoasiakas edustaa potilasasiakasta valitessaan potilaan tarvitsemat tutkimukset. Kliinikkoasiakkaiden asiakaskokemusta ja kehitysideoita on koottu vuonna 2023 toteutetusta kliinikkotutkimuksesta sekä 2022 valmistuneesta ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyöstä.
Kliinikkoasiakkaiden vastauksista ilmenee, että laajaa tutkimusvalikoimaa ja asiantuntijuutta arvostetaan, lausunnot ovat laadukkaita ja palvelu asiantuntevaa ja ystävällistä. Kehittämistarvetta kliinikkoasiakkaat kokivat tutkimusten saatavuuden, tutkimusten vaikuttavuuden ja potilaan ohjaamiseen tarvittavien tietojen kanssa. Erityisesti perusterveydenhuollon parissa työskentelevät kliinikkoasiakkaat kokevat harvinaisempien sairauksien diagnosoinnissa käytettävien tutkimusten valitsemisen haasteelliseksi. Tutkimusten saatavuustiedolla koettiin olevan vaikutusta hoidon suunnittelussa. Saatavuustietoihin kuuluivat tutkimukseen pääseminen, sekä tutkimuslausunnon valmistumiseen kulunut aika. Potilaan ohjaamiseen kaivattiin selkeyttä ajanvaraamisen ja potilaan valmistautumisohjeiden suhteen.
Tutkimusprosessien seurattavuus tutkimusprosessin aikana antaisi kliinikkoasiakkaalle näkyvyyden myös prosessin kulun lisäksi prosessin poikkeamiin ja auttaisi ennakoimaan tutkimuksen valmistumista sekä arvioimaan tulosten luotettavuutta ja tarvetta lisätutkimuksille. Tutkimuksen valintaan käytettävä ratkaisupuusto mahdollistaisi tiedonkoonnin loogisesti ja auttaisi tutkimusten valinnassa.
Avainsanat: Asiakaskokemus, yhteistyö, organisaation sisäinen tiedonsiirto, digitaalisuus
__________________________________________________________
Tämän opinnäytetyön alkuperä on tarkastettu Turnitin Originality Check -ohjelmalla.
Kliinikkoasiakas edustaa potilasasiakasta valitessaan potilaan tarvitsemat tutkimukset. Kliinikkoasiakkaiden asiakaskokemusta ja kehitysideoita on koottu vuonna 2023 toteutetusta kliinikkotutkimuksesta sekä 2022 valmistuneesta ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyöstä.
Kliinikkoasiakkaiden vastauksista ilmenee, että laajaa tutkimusvalikoimaa ja asiantuntijuutta arvostetaan, lausunnot ovat laadukkaita ja palvelu asiantuntevaa ja ystävällistä. Kehittämistarvetta kliinikkoasiakkaat kokivat tutkimusten saatavuuden, tutkimusten vaikuttavuuden ja potilaan ohjaamiseen tarvittavien tietojen kanssa. Erityisesti perusterveydenhuollon parissa työskentelevät kliinikkoasiakkaat kokevat harvinaisempien sairauksien diagnosoinnissa käytettävien tutkimusten valitsemisen haasteelliseksi. Tutkimusten saatavuustiedolla koettiin olevan vaikutusta hoidon suunnittelussa. Saatavuustietoihin kuuluivat tutkimukseen pääseminen, sekä tutkimuslausunnon valmistumiseen kulunut aika. Potilaan ohjaamiseen kaivattiin selkeyttä ajanvaraamisen ja potilaan valmistautumisohjeiden suhteen.
Tutkimusprosessien seurattavuus tutkimusprosessin aikana antaisi kliinikkoasiakkaalle näkyvyyden myös prosessin kulun lisäksi prosessin poikkeamiin ja auttaisi ennakoimaan tutkimuksen valmistumista sekä arvioimaan tulosten luotettavuutta ja tarvetta lisätutkimuksille. Tutkimuksen valintaan käytettävä ratkaisupuusto mahdollistaisi tiedonkoonnin loogisesti ja auttaisi tutkimusten valinnassa.
Avainsanat: Asiakaskokemus, yhteistyö, organisaation sisäinen tiedonsiirto, digitaalisuus
__________________________________________________________
Tämän opinnäytetyön alkuperä on tarkastettu Turnitin Originality Check -ohjelmalla.