Ulkoistetun palkkahallinnon palvelunhallinta

Abstract

Tässä opinnäytetyössä toteutettiin tutkimus, jonka tavoitteena oli selvittää, miten toimeksiantajayrityksen palvelunhallintamalli on tukenut sekä ulkoistavia asiakasyrityksiä että yrityksen henkilöstöä. Saatujen vastausten perusteella laadittiin kehitysehdotuksia palvelunhallintamallin parantamiseksi. Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona palkkahallinnon palveluita tarjoavalle yritykselle ja työssä on keskitytty tarkastelemaan erityisesti yrityksen Suomen yksikön toimintaa. Ulkoistetun palkkahallinnon palvelunhallinta on aiheena ajankohtainen, sillä ulkoistettu palkkahallinto on yksi voimakkaimmin kasvavista ulkoistuspalvelujen markkina-alueista.

Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta viitekehyksestä sekä empiirisestä tutkimuksesta ja sen tuloksista. Teoreettinen viitekehys on jaettu kahteen päälukuun, jotka kattavat sekä ulkoistetun palkka-hallinnon että ulkoistuspalvelujen palvelunhallinnan teoriaa. Ensimmäisessä luvussa esitellään palkkahallinnon ja ulkoistamisen perusteet yleisellä tasolla, mukaan lukien niiden prosessit. Toisessa luvussa käsitellään palvelunhallintaa, sen prosesseja ja yleisimpiä haasteita, joita palvelun-hallinnassa kohdataan. Teoreettisessa osuudessa hyödynnettiin alan kirjallisuutta ja ajankohtaisia lähteitä, vertaillen palkkahallinnon, ulkoistamisen ja palvelunhallinnan käytäntöjä muutaman vuoden aikajänteellä.

Tutkimuksen tulokset perustuvat haastattelujen analyysiin, jossa tarkasteltiin sekä henkilöstön että asiakkaiden kokemuksia palvelunhallintamallin nykytilasta. Tuloksissa tuodaan esiin vastaajien kehitysehdotukset, jotka voivat auttaa toimeksiantajayritystä ja muita yrityksiä parantamaan palvelunhallinnan prosesseja niin työntekijöiden kuin asiakkaidenkin näkökulmasta.