Reklamaatioiden käsittely osana asiakaskokemusta

Abstract

Reklamaatiot ovat kriittisiä tilanteita, joissa mitataan yrityksen asiakaslähtöisyyttä ja mainetta. Tavoitteena oli selvittää reklamaatiokäsittelyn ongelmakohdat, sekä luoda malli, joka tekee prosessista tasalaatuista. Monet yritykset eivät käsittele reklamaatioita tehokkaasti, mikä vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen, brändimaineeseen ja liiketoiminnan tehokkuuteen. Asiakaskokemuksen merkitys on nykyaikana korostunut, ja tutkimuksessa luotiin ohjeistus sekä toimintamalli, jonka uskotaan parantavan reklamaatioprosessin tehokkuutta sekä asiakastyytyväisyyttä.

Reklamaatioprosessin onnistumisella on suuri vaikutus asiakaskäyttäytymiseen. Tutkimuksessa käsiteltiin muun muassa Davidowin mallikehystä, jossa valituksiin vastataan kuuden ulottuvuuden kautta. Oikea-aikaisuus ja asiakkaan helpottaminen olivat keskeisiä tekijöitä. Tutkimuksessa korostui myös empatian merkitys valitusten käsittelyssä sekä tehokas vastaaminen asiakaspalautteisiin. Asiakasvalitusten käsittelyprosessikaavio esiteltiin helpottamaan tiedonkulkua ja samalla avustamaan tasalaatuista reklamaatioiden käsittelyä. Aivoriihessä paneuduttiin prosessin mekaaniseen osuuteen ja kehitettiin uusi reklamaatioiden käsittelyn käytäntö. Orgaanista puolta käytiin läpi tutkimusmateriaaliin ja teoriaan pohjautuen.

Kohdeorganisaatiossa havaittiin myös muita kehittämisen kohteita, kuten puutteellinen arvolupausten, asiakaskokemuksen sekä henkilöstökokemuksen määrittely. Lisäksi löytyi vaikeuksia sekä sisäisessä että ulkoisessa viestinnässä. Tutkimuksen perusteella suositeltiin parannuksia arvolupausten määrittelyssä, asiakaskeskeisessä lähestymistavassa ja reklamaatioprosessin selkeydessä. Viimeisessä osiossa korostettiin viestinnän merkitystä organisaation toiminnassa. Tutkimuksessa esitettiin keinoja parantaa sekä sisäistä että ulkoista viestintää ottamalla käyttöön viikkopalaveri ja tehokas tiedottaminen poikkeustilanteissa. Puutteet viestinnässä voivat johtaa mainehaittoihin ja asiakasmenetyksiin.