Työohjeistus asiakaspalvelijan työn tueksi

Abstract

Tämä toiminnallinen opinnäytetyö on laadittu toimeksiantona Yritys X:lle. Opinnäytetyö käsittelee laadittua työohjeistusta yrityksen asiakaspalvelutiimille, jossa työskennellään pääosin itsenäisesti ja etänä. Opinnäytetyö muodostuu kirjallisesta tietoperustasta sekä tuotoksesta ja sen vaiheita kuvaavasta raportista. Opinnäytetyön tärkeimpänä tavoitteena on, että tuotos, eli työohjeistus, on käytännöllinen työväline yrityksen asiakaspalvelijoille. Työohjeistus on tarkoitettu ensisijaisesti Yritys X:n uusille asiakaspalvelun työntekijöille, jotta he voivat mahdollisimman helposti oppia tiimin toimintatavat ja työskennellä itsenäisesti. Ohjeistus voi olla hyödyllinen myös muille tiimin työntekijöille, jos esimerkiksi johonkin aiheeseen tarvitsee muistinvirkistystä tai toimintatapoihin tulee muutoksia. Opinnäytetyön tietoperusta koostuu organisaatiossa oppimiseen ja asiakaskokemukseen liittyvästä kirjallisuudesta. Tietoperusta sisältää erilaisia määritelmiä ja tietoa siitä, miten organisaatiossa oppimiseen ja asiakaskokemuksen muodostumiseen voidaan vaikuttaa. Kirjallisuuden pohjalta syntyy työn punainen lanka: miten asiakaspalvelijan työssä oppimista voidaan helpottaa, jotta hän voi vaikuttaa hyvän asiakaskokemuksen muodostumiseen. Yritys X:n asiakaspalvelutiimille luotava työohjeistus koettiin kannattavaksi projektiksi, sillä heillä ei ole ennestään ollut jaettavaa kirjallista ohjeistusta. Työohjeistuksen tavoitteena oli tehdä hiljaista tietoa näkyvämmäksi sekä koota hajanaista tietoa yhteen paikkaan, jotta asiakaspalvelijoiden työtä ja oppimista voidaan helpottaa. Ohjeistuksen suunnittelussa ja toteutuksessa on hyödynnetty kirjallisuutta, havainnointia, yrityksen nykyisiä materiaaleja, keskusteluja ja palautteita. Suunnittelun tavoitteena oli saada selkeä käsitys työn keskeisimmistä tehtävistä ja kanavista, jotta ohjeistus sisältäisi oleellista tietoa ja helpottaisi asiakaspalvelijoiden työtä. Työohjeistuksen ydin muodostuu asiakaspalvelutiimin keskeisimpien työtehtävien ja -välineiden kuvauksesta ja niihin liittyvistä ohjeistuksista. Työohjeistus sisältää muun muassa käyttöohjeita, kuvauksia esimerkkitilanteista, näyttökuvia sekä vaihe vaiheelta -ohjeita. Lopputuloksena syntyi 27-sivuinen ”Asiakaspalvelijan työohjeistus”. Saadun palautteen perusteella työohjeistus on hyödyllinen ja hyvin jäsennelty, ja se tarjoaa Yritys X:n asiakaspalvelijalle kaiken tarpeellisen tiedon työn tekemisestä kompaktissa paketissa.