IT-palvelunhallinnan kehittäminen pienessä IT-palveluyrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mistä asioista IT-palvelunhallinta (Information Technology Service Management, ITSM) muodostuu ja miten sen kehittämistä voidaan tehdä kypsyysmallien avulla. Palvelunhallintaa ja kypsyysmalleja tarkasteltiin erityisesti tietotekniikan infrastruktuurikirjaston (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) näkökulmasta.

Tutkimuksellisen kehittämistehtävän tavoitteena oli muodostaa kokonaiskäsitys kohdeyrityksen IT-palvelunhallinnan nykytilasta ja antaa ehdotuksia palvelunhallinnan kehittämiseen. Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona pienelle IT-palveluyritykselle, jonka ydinliiketoiminta keskittyy ohjelmistojen toimitusprojekteihin ja projektien jälkeisiin tuki- ja ylläpitopalveluihin. Kehittämistehtävän lähtökohtana oli yhtäältä havaitut puutteet kohdeyrityksen nykyisessä tuki- ja ylläpitopalveluiden toiminnassa ja toisaalta pyrkimys vahvistaa kyseisten palveluiden osuutta liiketoiminnasta tulevaisuudessa.

Tutkimuksen aineisto kerättiin laadullisin menetelmin. Metodina käytettiin yksilöhaastatteluja, jotka toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Aineisto analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin keinoin. Tulosten perusteella arvioitiin kohdeyrityksen IT-palvelunhallinnan kypsyyttä ITIL-kypsyysmallia soveltaen ja annettiin kehittämisehdotuksia seuraavan kypsyystason saavuttamiseksi.

Korkean tason kypsyysarviointi osoitti kohdeyrityksen palvelunhallinnan kypsyyden olevan alustavalla tasolla. Tuloksissa havaittiin, että kohdeyrityksen IT-palvelunhallinta on muodostunut orgaanisesti ja sen kehittäminen on tapahtunut reaktiivisesti liiketoiminnan kasvaessa. Hallittujen toimintatapojen puute näkyy muun muassa rajallisena palvelunhallinnan ja arvon luonnin ymmärryksenä sekä epäselvyyksinä tuki- ja ylläpitopalveluiden organisoimisessa. Kohdeyritykselle annettiin kehitysehdotuksia ITILin ohjaavien periaatteiden, hallintatavan, palvelun arvoketjun ja jatkuvan parantamisen näkökulmista.

The purpose of this thesis was to determine the components of IT Service Management (ITSM) and explore its development using maturity models. Service management and maturity models were examined especially from the perspective of the Information Technology Infrastructure Library (ITIL). The study was prompted by identified deficiencies in the support and maintenance services within the target company, and the objective to enhance their contribution to the business's future operations.

The research data were collected using qualitative methods, through semi-structured thematic interviews. The data was analysed using qualitative content analysis. Based on the results, the maturity of the target company's IT service management was evaluated using the ITIL maturity model.

A high-level maturity assessment indicated that the target company's service management maturity level is at an initial level. The company's service management has developed reactively alongside business growth. The results revealed a limited understanding of service management and value creation, as well as ambiguities in the organisation of support and maintenance services.

Development suggestions were provided from the perspectives of ITIL's guiding principles, governance, service value chain, and continuous improvement. Since maturity was assessed at a high level, future research could focus on prioritised exploration of one or more these components.