Maanmittauslaitoksen palveluihin sekä kiinteistöasioihin liittyvien pankin sisäisten ohjeistusten kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli Maanmittauslaitoksen (MML) palveluihin ja kiinteistöasioihin liittyvien pankin sisäisten ohjeistusten kehittäminen. Työn tarkoituksena oli kartoittaa pankin yritysasiakkaista vastaavien henkilöiden eli asiakasvastaavien osaamista ja nykyohjeistusten tilannetta MML:n palveluihin ja kiinteistöasioihin liittyen sekä myös selvittää, millaisille ohjeistuksille olisi tarvetta tulevaisuudessa. Työn tavoitteena oli luoda uutta tietoa, jonka pohjalta uudistetut ohjeistukset laaditaan opinnäytetyöstä erillisenä projektina. Ohjeistuksia kehittämällä pyritään lisäämään asiakasvastaavien kiinteistöasioihin liittyvää osaamista, sujuvoittamaan kiinteistöasioihin liittyviä prosesseja koko prosessiketjussa asiakkaan, pankin ja MML:n välillä sekä parantamaan asiakaskokemusta tulevaisuudessa.

Opinnäytetyössä hyödynnettiin sekä laadullisen että määrällisen tutkimuksen metodeja. Tutkimusaineisto kerättiin kyselytutkimuksella, joka sisälsi sekä suljettuja että avoimia kysymyksiä. Kyselytutkimus toteutettiin helmi–maaliskuussa 2023 noin 300:lle asiakasvastuulliselle, joista kyselyyn vastasi 35 %. Tutkimusaineiston analysoinnissa hyödynnettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysia.

Opinnäytetyön tuloksena saatiin selville, että nykyiset kiinteistöasioihin liittyvät ohjeistukset ovat liian tulkinnanvaraisia, heterogeenisiä, kirjoittajansa näköisiä ja niistä puuttuvat johdannot, termistöt, prosessikuvaukset sekä punainen lanka. Asiakasvastaavia häiritsi, että nykyiset ohjeistukset ovat yhteiset henkilö- ja yritysasiakkaille, eikä yritysasiakkaiden tarpeita ole huomioitu niissä riittävästi. Asiakasvastaavat kokivat yleisen kiinteistöasioihin liittyvän osaamisensa riittäväksi, mutta yksityiskohdat, esimerkiksi termit tuottavat heille haasteita. Ohjeistuksia voidaan kehittää muun muassa yhtenäistämällä sivustohierarkiaa, parantamalla hakutoimintoa, eriyttämällä henkilö- ja yritysasiakkaiden ohjeistukset, tarkentamalla ja lisäämällä ohjeistuksia, prosessikuvauksia ja termistöä, ottamalla asiantuntijoita mukaan ohjeiden laadintaan (laatunäkökulma ja hiljaisen tiedon jakaminen) sekä hyödyntämällä malliesimerkkejä ja koulutusvideoita osana ohjeiden sisältöä.

The thesis described improvement of internal guidelines of the bank regarding to services of National Land Survey of Finland (NLS) and property matters. The purpose of the thesis was to explore the current competence and guidelines regarding to services of NLS and property matters in business banking (BB) relationship manager (RM) network and also to discover what type of instructions would be needed in the future. The aim of the thesis was to produce new information on which to base the revised guidelines created as a separate project. By improving the guidelines, the aim is to improve RM competence and streamline processes regarding to property matters in the whole process chain between customer, bank and NLS and to improve customer experience (CX) in the future.

The thesis employed both qualitative and quantitative study methodologies. The research data was collected through a questionnaire that included closed and open-ended questions. The questionnaire was carried out in February–March 2023 for 300 RMs and the response rate was 35 %. Data-based content analysis was utilized in the analysis of the data.

The findings of the thesis disclosed that the current guidelines are excessively ambiguous, heterogeneous, content is dependent on the individual preferences of the editor and the guidelines are lacking introductions, terminology, process descriptions and a common thread. RMs were also disturbed by the fact the guidelines are common for personal (PeB) and BB customers and the needs of BB customers have not been sufficiently taken into account in them. RMs felt their competence regarding to property matters is generally sufficient, whereas details, for instance terminology, may cause challenges for them. The guidelines can be improved, for instance, by integrating site hierarchy, developing the search tool, separating the guidelines for PeB and BB customers, specifying and adding guidelines, process descriptions and terminology, involving experts in compiling process (quality aspect and sharing tacit knowledge) and utilizing examples and training recordings as part of the content.