Laitepalveluprosessin ja asiakaskokemuksen kehittäminen IT-palveluliiketoiminnassa

Abstract

Insinöörityön tavoitteena oli parantaa Vetonaula Oy:n laitepalvelun asiakaskokemusta sekä antaa kehitysehdotuksia asiakaskokemuskeskeisen organisaatiokulttuurin vahvistamiseksi.

Nykytila-analyysissa kuvatusta laitepalveluprosessista sekä asiakaskokemusstrategian toteutumisesta löydettyjen heikkouksien perusteella tutkittiin teoriaa asiakaskokemusten merkityksestä ja asiakaskokemukseen liittyvistä ominaispiirteistä sekä B2B-liiketoimintaan liittyvistä erityispiirteistä. Lisäksi esiteltiin asiakaskokemusstrategian operatiivisen johtamisen työkaluja. Nykytila-analyysin ja kirjallisuustutkimuksen perusteella muodostettiin teoreettinen viitekehys, jonka pohjalta insinöörityön kehitysehdotus rakennettiin.

Kehitysehdotuksen ensimmäisen vaiheen tuotoksina ehdotettiin asiakaskokemusstrategian vahvistamista pitämällä säännöllisiä sisäisiä asiakaskokemustyöpajoja sekä asiakkaita sitouttavia asiakkuudenhallintapalavereita. Palvelupolku sekä blueprinting-prosessikuvaukset tehtiin laitepalveluprosessin palveluotannon ja palvelunäyttämön välisten suhteiden selvittämiseksi. Lisäksi ehdotettiin CES-asiakaskokemusmittareiden implementoimista laitepalveluprosessiin sekä negatiivisten palautteiden esihenkilötason käsittelyn tuomista näkyväksi myös palautteiden antajille.

Kehitysehdotuksen toisessa vaiheessa validoitiin uusi Autopilot Premium -asennustuote, jolla ensimmäisen vaiheen kuvauksissa tunnistettuja kipupisteitä voitiin eliminoida. Asennustuotteesta sekä työasematoimituksen yhteydessä lähetettävästä pakkauskortista tehtiin tuoteluonnokset. Lopuksi laitepalveluprosessiin liittyvät kehitysehdotukset kuvattiin viimeiseen blueprinting-kuvaukseen.

Insinöörityön tuotosten avulla Vetonaula Oy voi kehittää laitepalvelunsa asiakaskokemusta sekä parantaa entisestään asiakaskokemuskeskeistä organisaatiokulttuuriaan. Projektin tuotokset ovat nopeasti implementoitavissa yrityksen toimintoihin.

The objective of this thesis was to improve the customer experience of Vetonaula Oy's device service process and provide suggestions for future advancements to strengthen the company's customer-focused organization culture.

Based on weaknesses identified in the current state analysis, theory regarding the significance of customer experiences, as well as related characteristics and specific features pertinent to business-to-business (B2B) operations, were examined. Additionally, operational management tools for implementing the customer experience strategy were introduced. A theoretical framework was then established to serve as the foundation for building the proposal.

As outcomes of the initial stage of the proposal, it was suggested to reinforce the customer experience strategy through regular internal customer experience workshops and account management meetings for better client engagement. Service blueprints were developed to elucidate the relationships between the frontstage and backstage of the device service process. Furthermore, the implementation of Customer Effort Score metrics in the device service process and the visible handling of measurement results were proposed. In the second stage of building the proposal, a new Autopilot Premium installation product was validated to eliminate the pain points identified in the initial service blueprints. Product sketches were created for the installation product and a packaging insert card. Lastly, development proposals related to the device service process were illustrated in the final service blueprint.

Through the outcomes of this thesis, Vetonaula Oy can improve the customer experience of its device service and further enhance its customer experience-centric organizational culture. The deliverables of this thesis are readily implementable within the company's operations.