Asiakaslähtöisten ravintolapalveluiden kehittäminen palvelumuotoilun keinoin. Case: Helsingin Olympiastadionin suurkonsertti

Abstract

Opinnäytetyössä kehitettiin Helsingin Olympiastadionin ravintolapalveluita asiakaslähtöisemmiksi. Opinnäytetyön tavoitteena oli ymmärtää palvelumuotoiluprosessia hyödyntämällä, millainen on toimiva ja asiakaslähtöinen toimintamalli myyntipisteille 40000 henkilön suurtapahtumassa ja miten se toteutetaan. Projektin lähtökohtana oli saada myyntitilanteet sujuviksi ja elämyksellisiksi asiakkaille ja myös helpotta-maan myyjän työskentelyä toteuttamaan asiakaslähtöisempää myyntitilannetta. Toimintamallin onnistuessa otetaan se käyttöön myös kauden muissa tapahtumissa ja myöhemmin tulevaisuudessa. Opinnäytetyö toteutettiin kehittämällä ja suunnittelemalla tapahtuman ravintolapalveluita niin, että ne toi-mivat mahdollisimman jouhevasti kymmenille tuhansille asiakkaille myyjän kuin asiakkaankin näkökulmasta. Kehittämistarve pohjautuu edellisvuoden tapahtumien toteuttamiseen ja toimeksiantajan toiveeseen suju-voittaa myyntipisteiden toimivuutta. Tämä kehittämistarve oli ollut työyhteisössä esillä useasti , mutta sitä ei oltu vielä aloitettu. Palveluiden kehittäminen tapahtui palvelumuotoilu prosessia hyödyntämällä, sillä se sopi asiakaslähtöiseen palveluiden kehittämiseen ja projektimuotoiseen toteutukseen. Asiakaslähtöisessä toiminnassa otetaan huomioon asiakkaan etu ja miten asiakas tulee saamaan parhaimman mahdollisimman asiakaskokemuksen, joka tarkoittaa nopeaa ja sujuvaa myyntitilannetta . Prosessissa toteutettiin myyntipisteiden uudelleen suunnittelu sekä myyntipisteiden toiminnan toteutus hyödyntäen ideariihessä tulleita ajatuksia ideoista, sekä hyödyntämällä projektiin osallistujien vankkaa kokemusta tapahtuma- ja ravintola-alla suurien tapah-tumien järjestämisessä. Palveluiden kehittämisessä näkyivät työympäristömuutoksen periaatteet sekä muutosjohtaminen. Palvelui-ta kehitettiin muutostarpeen osoittamalla tavalla, jotka löydettiin työyhteisössä tehdyn ideariihen ja aikai-semman kokemuksen perusteella. Toimintaa toteutettiin konkreettisesti tekemällä muutostyöt tapahtumas-sa auki oleviin myyntipisteisiin. Muutostöiden lopullinen käyttöönotto ja toteutus oli kauden 2023 ensim-mäinen suurkonsertti. Lopputuotoksena syntyi myyntipisteiden uusi toimintamalli, joka käsittää myyntipis-teen sujuvamman toiminnan myyjälle, joka näkyy asiakkaalle asiakaslähtöisempänä palveluna. Tuotoksessa selvisi myyntipisteiden näkyvyyden tärkeys ja kuinka asiakas löytää nämä stadionin asiakasvirrassa. Sujuvaan toimintaan vaikuttaa useat eri asiat, joita pystytään kehittämään vahvalla ammattitaidolla ja suunnitelmalli-suudella. Toteutuksen kehittämismenetelmänä käytettiin ideariiheä ja tutkimusmenetelmänä aineiston keruussa oli havainnointi ja kysely, joiden tuloksia analysoitiin sisällönanalyysiä käyttäen. Kehittämistyön toteuttamista havainnoitiin tapahtuman ollessa käynnissä, jonka jälkeen havainnoijat vastasit sähköpostikyselyyn. Esihenkilöiden tärkein tehtävä on johtaa toimintaa ja tarkkailla toimintaa niin asiakkai-den kuin työntekijöidenkin näkökulmasta. Opinnäytetyön tuloksia hyödynnettiin kauden 2023 tapahtumis-sa. Jatkokehitysaiheina työlle on perehtyminen tiettyyn asiakaskuntaan tarkemmin esimerkiksi jalkapallo-ottelun fanit ja käyttää mahdollisia haamuostajia saamaan parempaa näkemystä myyntipalvelun sujuvuudes-ta. Näiden lisäksi olisi hyvä kehittää asiakkaiden liikkumista, jotta asiakkaat löytäisivät kaikki mahdolliset pal-velut.