Asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät organisaatiomuutoksissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia miten organisaation rakenne vaikuttaa asiakaskokemukseen ja millä tekijöillä voidaan edistää asiakaskokemuksen kehittymistä organisaatioissa. Tutkimuskysymyksinä olivat 1) Mitkä tekijät edistävät asiakaskokemusta? ja 2) Miten organisaatiomuutos vaikuttaa asiakaskokemukseen?

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten organisaatiomuutoksella vaikutetaan asiakaskokemukseen ja löytää tekijöitä, jotka ovat parantaneet tai heikentäneet asiakaskokemusta. Tuloksia hyödynnetään myös työpaikallani.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin systemoitua kirjallisuuskatsausta. Aineistonkeruu tehtiin alkuvuodesta 2024. Tiedonhaussa käytettiin tietokantoja Emerald Insight, Google Scholar ja ProQuest. Käytettyjä hakusanoja olivat mm. ”customer experience”, ”organization change” ja ”change management”. Aineiston valintaperusteet määriteltiin sisäänottokriteereillä ja katsaukseen valikoituneen aineiston laatua arvioitiin käyttäen JBI-laadunarviointikriteereitä. Aineistoon valikoitui 7 tieteellistä artikkelia ja tutkimusta vuosilta 2010–2023. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysimenetelmää käyttäen.

Tulosten mukaan muutosten läpivienti henkilöstöä ja asiakasta kuunnellen tuottaa parasta asiakaskokemusta. Asiakaskokemus on olennainen osa yritysten menestystä, ja organisaatiomuutoksilla voi olla merkittävä vaikutus siihen. Osallistavalla johtamisella, joka ottaa sekä asiakkaat että henkilöstön mukaan muutoksen läpivientiin, on organisaatiomuutostilanteissa positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen. Asiakkaat kokevat saavansa hyvää palvelua, kun yksilöt ovat motivoituneita palvelemaan hyvin ja tiimit kokevat työskentelevänsä kannustavassa ympäristössä. Henkilöstöön keskittyminen vaikuttaa myönteisesti myös tuottavuuteen, poissaoloihin ja työsuhteiden kestoon. Työntekijöiden, tiimin ja sitä kautta asiakaskokemuksen muutos edellyttää pitkäjänteistä, suunnitelmallista tekemistä, ei yksittäisiä tekoja tai aloitteita. Opinnäytetyössä todettiin, että vaikka myös teknologian tai työvälineiden kehittäminen vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen, pysyvä muutos voidaan saada käytäntöön ja osaksi arkea vain keskittymällä ihmisiin. Tutkimuksessa todettiin, että asiakaskokemus parani, kun keskitetystä johtamismallista siirryttiin pienempiin tiimeihin ja osallistavaan johtamiseen.