Suorituskykymittarit ja tulospalkkio Kiipeilyvisio Oy:n asiakaspalveluhenkilöstölle

Abstract

Kehittämishankkeen tavoitteena oli luoda suorituskykymittarit ja tulospalkkio Kiipeilyvisio Oy:n asiakaspalvelijoiden käyttöön. Yrityksessä haluttiin lisätä toiminnan tavoitteellisuutta ja parantaa toiminnanohjausta. Tavoitteena oli luoda suorituskykymittarit yhdistämällä palvelualan suorituskykymittauksen teoriaa ja kohdeyrityksen omat tarpeet. Asiakaspalvelijoille suunnatuista suorituskykymittareista oli saatavilla niukasti tietoa, joten tavoitteena oli hankkia tietoa mittareiden luonnista myös haastatteluilla.

Opinnäytetyön viitekehys koostui verkkojulkaisuista ja opetusmateriaalista. Viitekehyksessä perehdyttiin palkitsemiseen sekä suorituskykymittareihin yleisesti ja palvelualalla. Tarkoituksena oli myös selvittää yritykselle sopivat suorituskykymittarit ja tapa palkita henkilöstöä. Suorituskykymittarit luodaan yrityksen eri toimintojen seuraamista varten, ja niiden valintaan vaikuttavat eniten yrityksen omat tavoitteet. Tulospalkkiojärjestelmä on tapa sitouttaa henkilöstöä ja ohjata heidän toimintaansa. Yhdessä mittarit kertovat henkilöstölle tavoitteet, ja tulospalkkiojärjestelmä palkitsee hyvästä suoriutumisesta.

Viitekehyksen ja haastattelujen tietojen perusteella suorituskykymittarit saatiin valittua ja tulospalkkiojärjestelmän toimintatapa saatiin määritettyä. Lopulliset suorituskykymittarit kohdistettiin myynnin, asiakasmäärien, asiakastyytyväisyyden, vaaratilanteiden ja vuosijäsenyyksien mittaamiseen. Tulospalkkiojärjestelmän haluttiin kannustavan työntekijöitä ryhmätyöhön, ja siksi kaikki toimipisteen työntekijät saavat työpäivältä samat pisteet.

Mittareiden ulkoasu on päätetty ja tulospalkkiojärjestelmän malli on valmiina. Täysin valmiita ja toimivia mittareita ei kuitenkaan saatu vielä luotua. Tähän opinnäytetyöhön tehtiin suunnitelma niiden luomisesta, mutta automaattisesti toimivat suorituskykymittaristo ja tulospalkkio vaativat vielä yrityksen sisäistä työtä. Työ järjestelmien kanssa ei myöskään lopu niiden valmistumiseen, sillä niiden tulee pysyä ajan tasalla ja kehittyä yrityksen mukana.