Nopeaa innovointia : Työpajan fasilitointi palvelumuotoilun menetelmin

Abstract

Opinnäytetyössä kirjoitan Oulun yliopiston ja Oulun ammattikorkeakoulun yhteisen uuden palveluhallintajärjestelmän käyttöönottoa silmällä pitäen ohjeistuksen palvelumuotoilun työpajan pitoon. Käyttöönottoprojektin aikana, joka kestää useamman vuoden, työpajoja toteutetaan palvelumuotoilun menetelmiä käyttäen. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Oulun yliopiston ICT-palvelut. Opinnäytetyössä paneudutaan työpajojen fasilitointiin, eli kuinka työpajoja voidaan ohjata sujuviksi ja informatiivisiksi.

Opinnäytetyössä kuvataan työpajoissa käytettäviä erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä ja työpajojen kulkua kuvataan fasilitaattorin näkökulmasta. Työpajat ovat usein moniammatillisia ja osallistujat edustavat Oulun korkeakoulukonsernin henkilöitä, sekä Oulun yliopistolta että Oulun ammattikorkeakoululta, jotka tulevat käyttämään uutta palveluhallintajärjestelmää omassa työssään. Mitä useampi osallistuja on työpajoissa mukana, sitä tärkeämpää on aikataulutus, jotta kaikkien työpajalle varaama aika saadaan hyötykäyttöön, ja työpajat saadaan soviteltua työpäivien lomaan unohtamatta henkilöstön omaa työtä organisaatiossa. Fasilitointi on tärkeä, jos ei jopa tärkein, osa työpajan sujuvaa etenemistä. Fasilitaattori pitää työpajan langat käsissään ja ohjaa sen kulkua sekä aikatauluttaa työpajaan kuuluvat osiot. Tällöin työpajasta saadaan mahdollisimman suuri hyöty irti ja turha tyhjäkäynti jää pois.

Maailmassa on todella paljon erilaisia menetelmiä työpajojen läpivientiin ja aineiston keräämiseen. Menetelmiä voidaan myös aina muokata erilaisiin tilanteisiin soveltuviksi, joten mitään yleispätevää määrää ei voida antaa. Tähän opinnäytetyöhön on koottu niitä yleisimpiä menetelmiä, joista uskon olevan hyötyä juuri kyseessä olevan projektin näkökulmasta.

Projektiin kuuluu asiakaslähtöisyyden kehittäminen, positiivisemman asiakaskokemuksen tuottaminen sekä eri palveluyksiköiden välisen toiminnan vahvistaminen ja yhtenäistäminen. Projektissa pyritään hyödyntämään palvelumuotoilun menetelmiä tunnistamaan ja ideoimaan sekä mahdollisesti yksinkertaistamaan Oulun korkeakoulukonsernin nykyinen palvelukonsepti käyttäjäkeskeisestä näkökulmasta katsoen. Käyttöönottoprojektin ensimmäisessä vaiheessa työpajoihin osallistuvat ICT-palveluiden henkilökunnan edustajista kootut työryhmät.

Tämä opinnäytetyö on tehty Oulun korkeakoulukonsernin ICT-palveluiden tarvetta peilaten.