Keskusteleva tekoäly osana digitaalista asiakaskokemusta
Taavitsainen, Annika (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202405028735
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202405028735
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä perehdyttiin keskustelevan tekoälyn ja digitaalisen asiakaskokemuksen väliseen yhteyteen. Asiakaskokemus on yrityksille kriittinen menestystekijä. Keskustelevan tekoälyn ratkaisut puolestaan ovat yleistyneet nopeasti viime vuosina tarjoten organisaatioille uudenlaisen tavan olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.
Tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa tekijöitä, joiden avulla voidaan vaikuttaa digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumiseen keskustelevan tekoälyn avulla. Työ rajattiin tekstipohjaisiin tekoälyavusteisiin chatbot-ratkaisuihin. Tutkimuksen teoreettinen pohja ja viitekehys rakentuvat asiakaskokemuksesta, digitaalisesta asiakaskokemuksesta, tekoälystä ja keskustelevasta tekoälystä asiakaspalvelussa.
Tutkimus toteutettiin kuvailevana kirjallisuuskatsauksena. Tutkimusaineisto koostui keskustelevaa tekoälyä ja asiakaskokemusta käsittelevistä dokumenteista. Aineisto kerättiin keväällä 2024. Aineiston keräämiseen hyödynnettiin Haaga-Helian Finna- ja Google Scholar – tietokantoja.
Tutkimustulokset osoittavat, että keskustelevan tekoälyn keinoin pystytään vaikuttamaan positiivisesti asiakaskokemukseen. Chatbot tarjoaa mahdollisuuden reaaliaikaiseen ja personoituun vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa eri kanavissa, mikä voi parantaa asiakaspalvelun tehokkuutta ja asiakaskokemusta. Chatbot voi myös lievittää verkkoasiointiin liittyvää stressin tunnetta. Chatbotille on oma roolinsa asiakaspalvelussa, se ei korvaa ihmistä vaan täydentää asiakaspalvelun palvelukyvykkyyksiä. Tutkimuksessa tunnistettiin myös keskustelevaan tekoälyyn liittyviä tekijöitä, joilla on negatiivinen vaikutus asiakaskokemukseen. Chatbotia tulisikin kehittää jatkuvasti sen kohderyhmä huomioiden.
Tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa tekijöitä, joiden avulla voidaan vaikuttaa digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumiseen keskustelevan tekoälyn avulla. Työ rajattiin tekstipohjaisiin tekoälyavusteisiin chatbot-ratkaisuihin. Tutkimuksen teoreettinen pohja ja viitekehys rakentuvat asiakaskokemuksesta, digitaalisesta asiakaskokemuksesta, tekoälystä ja keskustelevasta tekoälystä asiakaspalvelussa.
Tutkimus toteutettiin kuvailevana kirjallisuuskatsauksena. Tutkimusaineisto koostui keskustelevaa tekoälyä ja asiakaskokemusta käsittelevistä dokumenteista. Aineisto kerättiin keväällä 2024. Aineiston keräämiseen hyödynnettiin Haaga-Helian Finna- ja Google Scholar – tietokantoja.
Tutkimustulokset osoittavat, että keskustelevan tekoälyn keinoin pystytään vaikuttamaan positiivisesti asiakaskokemukseen. Chatbot tarjoaa mahdollisuuden reaaliaikaiseen ja personoituun vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa eri kanavissa, mikä voi parantaa asiakaspalvelun tehokkuutta ja asiakaskokemusta. Chatbot voi myös lievittää verkkoasiointiin liittyvää stressin tunnetta. Chatbotille on oma roolinsa asiakaspalvelussa, se ei korvaa ihmistä vaan täydentää asiakaspalvelun palvelukyvykkyyksiä. Tutkimuksessa tunnistettiin myös keskustelevaan tekoälyyn liittyviä tekijöitä, joilla on negatiivinen vaikutus asiakaskokemukseen. Chatbotia tulisikin kehittää jatkuvasti sen kohderyhmä huomioiden.