Kiinteistönvälityksen asiakaskokemuksen nykytilan kartoitus

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään asiakaskokemuksen kokonaisuutta sekä sen muodostumista kiinteistönvälityksessä. Opinnäytetyön tutkimuksen tarkoituksena on selvittää monialayrityksen kiinteistönvälitysorganisaation asiakaskokemuksen nykytila.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään toimeksiantajan kiinteistönvälitysprosessia sekä toimialaa. Lisäksi teoriaosuudessa perehdytään asiakaskokemukseen, kiinteistönvälitysalan erityispiirteisiin asiakaskokemuksessa sekä asiakaskokemuksen mittaamiseen.

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kaksivaiheisena, monimenetelmäisessä tutkimuksessa yhdistyvät laadullinen sekä määrällinen tutkimusmenetelmä. Ensimmäisenä tutkimusaineistona toimi maaliskuussa 2024 toteutettu asiakastyytyväisyyskysely, johon vastasi 17 asiakasta viimeisen puolen vuoden ajalta. Asiakastyytyväisyyskyselystä saadun aineiston perustella toteutettiin asiantuntijahaastattelu, jossa pyrittiin saamaan avoimia vastauksia tutkimusaineiston monipuolistaminen.

Opinnäytetyön tuloksena saadaan kattava kuva kiinteistönvälitysorganisaation asiakaskokemuksesta. Siitä huolimatta, että nykytila on ennakkotietojen perusteella varsin hyvä, on aihetta silti hyvä tutkia kattavammin. Tutkimustulosten perusteella asiakaskokemuksen tärkeimpiä tekijöitä ovat palvelun nopeus sekä sujuvuus. Tutkimustuloksista myös selviää, että iso osa asiakkaista on päätynyt toimeksiantajan asiakkaaksi suosittelun kautta. Opinnäytetyössä käytetty asiakastyytyväisyyskysely sekä siitä saatu data jää toimeksiantajan hyödynnettäväksi.