CRM–osaston perehdytysopas : laadukkaan perehdytysoppaan luominen yritys X:lle

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli saada kokonaiskuva tämän hetkisen perehdytyksen tilasta Yritys X:n CRM–osastolla ja luoda hankitun tiedon pohjalta laadukas ja kattava perehdytysopas Yritys X:n CRM–osaston henkilöstön käyttöön. Toimeksiantajana opinnäytetyössä toimi kansainvälinen viihdealan organisaatio.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsitteli perehtyjän ja perehdyttäjän vastuuta perehdytysprosessin aikana, perehdyttämisen toteutusta, sen hyötyjä ja haasteita sekä perehdytysopasta. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Perehdytyksen tilan kartoittamiseksi tietoa kerättiin kyselytutkimuksella sekä ryhmähaastattelulla. Ryhmähaastattelu pidettiin CRM–osaston esihenkilöille, jotta voitiin selvittää millaista perehdytystä esihenkilöt pitävät laadukkaana ja mitä kattavan perehdytyksen tulisi pitää sisällään. Kyselytutkimus teetettiin CRM–osaston muille työntekijöille, jolloin saatiin tärkeää tietoa perehdytyksen nykytilasta myös perehtyjän näkökulmasta.

Tutkimuksen tulosten perusteella voitiin todeta, että tarve kirjalliselle perehdytysoppaalle oli suuri. Perehdytyksestä jäänyt kokonaiskuva on ollut positiivinen, mutta perehdytysprosessia on tarpeellista selkeyttää suunnitelmallisuudella sekä kirjallisella materiaalilla.

The objective of the thesis was to provide an overview of the existing state of induction at Company X's CRM department. Additionally, it aimed to create a comprehensive induction manual for CRM department personnel. The commissioner of the thesis was an international entertainment organization.

The theoretical framework of the thesis explored the roles of the trainee and trainer during the induction process, the implementation of induction, its benefits and challenges, and the induction manual itself. The thesis was conducted as a qualitative study. To assess the existing state of induction, information was gathered through a questionnaire and a group interview. The group interview with the CRM department's managers explored their perspectives on high-quality induction and the desired content of a comprehensive manual. Additionally, a questionnaire survey of other CRM department staff provided insights into the induction process from the perspective of new employees.

The survey results indicated a significant need for a written induction manual. While the overall impression of the induction process was positive, there was a clear need for a more systematic approach and written resources.