Asiakaspalvelun kehittäminen Grafanan avulla
Aro, Jenna (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202405079711
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202405079711
Tiivistelmä
Nykypäivänä asiakaspalveludata on merkittävä voimavara yrityksille. Se avaa yrityksille oven syvällisempään ymmärrykseen asiakkaidensa tarpeista, odotuksista ja kokemuksista. Näiden tietojen ymmärtäminen antaa yrityksille mahdollisuuden palveluprosessiensa parantamiseen, minkä myötä yritys voi tarjota yksilöllisempää ja tehokkaampaa asiakaspalvelua.
Tämän insinöörityön toimeksiantajayrityksenä toimii Fonum Oy Ab. Työn tavoitteena oli luoda uusi seurantatyökalu yrityksen käyttämään Grafana-analyysityökaluun. Uusi seurantatyökalu näyttää yrityksen monikanavaisen asiakaspalveluympäristön dataa selkeämmin ja tehokkaammin.
Työn teoreettinen osuus keskittyi asiakaspalveluprosessien ja Grafana-analyysityökalun ymmärtämiseen. Empiirinen osuus sisälsi nykytilan analyysin lisäksi uuden dashboardin luomisen ja validoinnin. Nykytilan analyysi toimi pohjana uuden dashboardin luomiseen. Lisäksi uuden dashboardin pohjalta tehtiin tarkastelu asiakaspalvelun tilasta, jossa keskeisimpiä havaintoja oli pääkanavien kontaktimäärien yhteys kokonaiskäsittelyajan keskiarvoon.
Insinöörityön tuloksena syntyi yrityksen käyttöön uusi dashboard, joka toimii nyt perustana yrityksen asiakaspalvelun tilan seurannalle. Dashboardia voidaan jatkossa mukauttaa ja kehittää edelleen yrityksen tarpeiden mukaan. Uuden dashboardin avulla yritys voi paremmin seurata asiakaspalvelunsa tilaa ja tehdä tarkempia, dataperusteisia päätöksiä asiakaspalvelunsa kehittämisen suhteen.
Tämän insinöörityön toimeksiantajayrityksenä toimii Fonum Oy Ab. Työn tavoitteena oli luoda uusi seurantatyökalu yrityksen käyttämään Grafana-analyysityökaluun. Uusi seurantatyökalu näyttää yrityksen monikanavaisen asiakaspalveluympäristön dataa selkeämmin ja tehokkaammin.
Työn teoreettinen osuus keskittyi asiakaspalveluprosessien ja Grafana-analyysityökalun ymmärtämiseen. Empiirinen osuus sisälsi nykytilan analyysin lisäksi uuden dashboardin luomisen ja validoinnin. Nykytilan analyysi toimi pohjana uuden dashboardin luomiseen. Lisäksi uuden dashboardin pohjalta tehtiin tarkastelu asiakaspalvelun tilasta, jossa keskeisimpiä havaintoja oli pääkanavien kontaktimäärien yhteys kokonaiskäsittelyajan keskiarvoon.
Insinöörityön tuloksena syntyi yrityksen käyttöön uusi dashboard, joka toimii nyt perustana yrityksen asiakaspalvelun tilan seurannalle. Dashboardia voidaan jatkossa mukauttaa ja kehittää edelleen yrityksen tarpeiden mukaan. Uuden dashboardin avulla yritys voi paremmin seurata asiakaspalvelunsa tilaa ja tehdä tarkempia, dataperusteisia päätöksiä asiakaspalvelunsa kehittämisen suhteen.