Lentoaseman turvatarkastuksen palvelupolun sujuvoittaminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tässä opinnäytetyössä paneudutaan Kittilän lentoaseman turvatarkastuksen palvelupolun sujuvoittamiseen, jossa toimeksiantajana toimii Finavia. Jokapäiväisessä työskentelyssä huomasin, että palvelupolku ei vastaa täysin Finavian arvolupausta sujuvasta matkanteosta. Polku digiporttien ja turvatarkastuksen ensimmäisen pisteen välillä muuntui osittain kaoottiseksi. Opasteita ei ole riittävästi, joten henkilökunnan on käytettävä ylimääräisiä resursseja matkustajien ohjaamiseen oikeille paikoille. Tämä ei ole ideaali tilanne, koska turvatarkastajan tulisi käyttää kaikki resurssit turvallisen siviili-ilmailun ylläpitoon. Palvelumuotoilun menetelminä käytettiin puolistrukturoituja haastatteluja, sähköistä kyselylomaketta ja havainnointia lentoasemalla. Työkalujen, kuten käyttäjäprofiilien ja palvelupolun avulla luotiin ymmärrys nykyisestä palvelupolusta ja sen haasteista. Yksi näistä haasteista koskee matkustajien löytämisestä oikealla pisteelle, koska opastuksia tähän ei ole. Toinen kriittinen haaste koski matkustajien tietoisuuden lisäämisestä laukusta otettavista tuotteista. Ideointivaiheessa keskityttiin matkustajien tehokkaaseen ohjaamiseen pisteelle rajoittamalla laatikoiden saatavuutta. Syntyi ajatus väritunnuksilla toimivasta sähköisestä opastejärjestelmästä. Vertailuanalyysin avulla kerättiin esimerkkejä siitä, miten samankaltaisia väritunnuksia on hyödynnetty muilla toimialoilla. Skenaarion avulla idea esitettiin kuvitteellisesti storyboard-muodossa ja prototyyppivaiheessa ideaa testattiin käytännössä. Johtopäätelmänä syntyi käsitys siitä, että turvatarkastuksen alkupäässä on kaksijakoinen palvelupolku. Se jakaantuu heihin, jotka ottavat laatikon ennenaikaisesti ja heihin, jotka saapuvat ensin pisteelle. Tämä aiheuttaa pienessä ja nopeatempoisessa ympäristössä konfliktin, koska kaksi polkua eivät kulje soljuvasti yhteen. Kehitystyössä syntyneen konseptin avulla saataisiin ratkaisu siihen, että kaikki matkustajat kulkisivat alkupäässä yhtenevää polkua. Tämä mahdollistaisi sujuvamman turvatarkastusprosessin.